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1.不同階層需求的人對某個產品或某項服務的評價不盡相同，這正說明了顧客滿意的( )。

A層次性

B主觀性

C相對性

D階段性

答案：A

解析：處于不同層次需求的人對產品和服務的評價標準不同，表明了顧客滿意度的層次性。

2.關于PDCA循環說法正確的是

A P是指計劃(PIan)

B D是指實施(Do)

C PDCA方法適合組織的質量管理體系的持續改進，持續改進使質量管理體系螺旋式提升。

D PDCA循環適合每一個過程的持續改進。

答案：ABCD

解析：見書上15和208頁

3.在卓越績效評價準則中“領導””( )”、”顧客和市場”構成領導作用三角。

A戰略

B資源

C過程管理

D經營結果

答案：A

解析：“領導”、“戰略”、“顧客和市場”構成領導作用三角。

4.我國標準根據適用的范圍不同分為四個等級，這四個等級包括( )

A國家標準

B行業標準

C地方標準

D企業標準、

E 部頒標準

答案：ABCD

解析：我國標準的分四級，國家標準、行業標準、地方標準、企業標準。

5.我國的國家標準、行業標準和地方標準的性質分為( )和( )兩種。

A.參考性標準

B.強制性標準

C.推薦性標準

D.參照性標準

答案：BC

解析：見課本39頁

強制性標準可分為( )和( )兩種形式

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