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(三)、基于顧客立場的服務設計

顧客在決定是否購買服務時，其決定因素的是顧客的投入和產出。服務的各項特性必須能夠滿足顧客的要求和期望。同時，還必須理解顧客的成本，即顧客在交易前、交易中、交易后的所需支付費用和其他形式的付出，它表現(xiàn)為金錢、時間、精力、情感和其它方面的付出。

企業(yè)經常忽視顧客的成本。企業(yè)對降低自己的成本有一整套的方法，并投入了大量精力，卻很少考慮如何降低顧客的成本。

所以企業(yè)在設計其服務項目、服務作業(yè)過程時，應充分考慮可能帶給顧客的金錢上的浪費、時間上的損失、情感上的傷害、精力上的付出等，應一切都站在顧客角度上為顧客避免一切不必要的投入、麻煩和傷害。

很多企業(yè)都知道顧客滿意對企業(yè)的重要性，但在具體做法上往往又背道而馳，比如為了內部控制而導致服務過程手續(xù)的繁瑣、一廂情愿的為顧客提供過剩的質量而導致顧客成本增加等。醫(yī)院為了規(guī)避醫(yī)療事故風險，而一味增加不必要的檢測項目就是典型的案例。

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（責任編輯：中大編輯）

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