2013年質(zhì)量工程師考試定于6月23日舉行，為幫助考生更全面掌握質(zhì)量工程師考試用書知識點，小編整理了質(zhì)量工程師考試科目《中級綜合知識》重要考點，預祝考試順利!

第四節(jié) 質(zhì)量經(jīng)濟性分析

考試大綱

一、質(zhì)量的經(jīng)濟性

1.了解質(zhì)量與經(jīng)濟性的關(guān)系。

2.熟悉從利潤與成本兩個方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟性問題。

3.熟悉質(zhì)量經(jīng)濟性管理。

二、質(zhì)量成本

1.熟悉質(zhì)量成本的概念。

2.掌握質(zhì)量成本的PAF(預防、鑒定和故障成本)模式。

3.熟悉質(zhì)量成本的過程(符合性和非符合性)模式。

4.熟悉質(zhì)量成本模型。

5.了解質(zhì)量成本管理。

6.熟悉質(zhì)量成本指標分析方法。

三、質(zhì)量成本構(gòu)成

1.掌握預防成本的構(gòu)成。

2.掌握鑒定成本的構(gòu)成。

3.掌握內(nèi)部故障(損失)成本的構(gòu)成。

4.掌握外部故障(損失)成本的構(gòu)成。四、劣質(zhì)成本

1.熟悉劣質(zhì)成本的概念及組成。

2.了解劣質(zhì)成本分析的步驟。

備考重點

1.從成本和利潤兩個方面考慮質(zhì)量經(jīng)濟性問題

質(zhì)量問題實際上是一個經(jīng)濟問題，通過加強質(zhì)量管理，來提高組織經(jīng)濟效益有兩個方面：一是增加收入(銷售額)、利潤和市場份額;二是降低經(jīng)營所需資源的成本，減少資源投入。組織的管理者應首先規(guī)定其基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，并形成文件，然后才能策劃增值和降低成本的活動，從而達到最佳經(jīng)濟效果。

2.質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則

質(zhì)量經(jīng)濟性管理的基本原則是：從組織方面的考慮——降低經(jīng)營資源成本，實施質(zhì)量成本管理;從顧客方面的考慮——提高顧客滿意度，增強市場競爭能力。

質(zhì)量經(jīng)濟性應體現(xiàn)組織的宗旨——組織的經(jīng)濟效益的提高。

(1)增強顧客滿意

增強顧客滿意包括兩個方面：一是開發(fā)新產(chǎn)品(包括服務)，二是改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷。

①開發(fā)新產(chǎn)品(服務)

在開發(fā)新產(chǎn)品方面應做好以下幾方面的工作：

a.開發(fā)具有創(chuàng)新性的產(chǎn)品(服務);

b.開發(fā)獨特的產(chǎn)品(服務);

C.縮短新產(chǎn)品的推出時間;

d.改進現(xiàn)有的產(chǎn)品(服務)。

②改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷

在改進現(xiàn)有產(chǎn)品(服務)的市場營銷方面應重點做好以下幾方面的工作：

a.增強信譽。講求“誠信”，取得顧客的信任，提高顧客滿意度指數(shù);

b.(認真考慮顧客的利益)增強顧客忠誠度。反映顧客忠誠有三個標志，即顧客自己是回頭客，說服親屬、朋友購買以及能自覺地將對生產(chǎn)者及其產(chǎn)品的意見向生產(chǎn)者反映和交流;

C.擴大市場份額。加強營銷策略的研究，加強營銷網(wǎng)絡的建設，采用先進韻營銷手段，努力擴大市場占有量，為更多的顧客服務。

(2)降低過程成本

降低成本也包括兩個方面：一是降低合格(符合)成本，二是降低不合格(不符合)成本。

合格(符合)成本是指現(xiàn)有的過程不出現(xiàn)缺陷(故障)而滿足顧客所有明示的和隱含的需求所發(fā)生的費用。不合格(不符合)成本是指由現(xiàn)有過程的缺陷(故障)所發(fā)生的費用。①降低合格(符合)成本

降低合格成本可以通過以下途徑：

a.提高現(xiàn)有的過程能力;

b.提高技能;

C.過程再設計，即重新對過程進行設計，如采用新的加工工藝流程翱方法，設計全新的服務過程，從而提高產(chǎn)品(服務)質(zhì)量、降低損失。

②降低不合格(不符合)成本降低不合格成本可以通過以下途徑：

a.減少停工所造成的損失;

b.減少顧客退貨;

C.減少超支，主要是減少計戈Ⅱ外的額外開支;

d.降低能耗和污染損失。

3.質(zhì)量經(jīng)濟性管理程序

IS0/TRl0014《質(zhì)量經(jīng)濟性管理指南》給出質(zhì)量經(jīng)濟性管理實施程序。(1)識別和(或)評審過程應從組織的角度及顧客的角度分別識別和評審過程。①組織的角度

a.識別過程活動

組織應對過程由的活動進行識別，以便分配費用。為此，組織應明確過程活動的輸入(如：材料、設備和數(shù)據(jù))，確定過程活動的輸出，并識別向一個或多個顧客的各項輸出。

組織應明確所有過程的控制手段和資源。

b.監(jiān)控費用

組織應識別和監(jiān)控那些與所選過程的每項活動有關(guān)的費用，包括直接和間接人工費、材料費、設備費、組織的一般管理費等，其數(shù)據(jù)可以是實際的、分配的或估算的。費用不應僅限于作業(yè)活動，而應包括組織的所有活動。

現(xiàn)行使用的幾個成本分類方法包括：

用“預防、鑒定和故障”作為科目將成本分類的模式(稱為PAF模式);用合格(符合)成本和不合格(不符合)成本作為科目將成本分類的模式(稱為過程模式);

按產(chǎn)品壽命周期的不同階段將成本分類的模式(稱為壽命周期模式);

將重點放在由于活動的設計或?qū)嵤┎患讯鴮е碌慕?jīng)營賬目中缺陷附加值的識別和測量的模式。模式的選擇將取決于組織自身的要求。

C.編制過程成本報告

組織應對費用進行匯總，并通過比較建立起質(zhì)量經(jīng)濟性和已完成活動數(shù)量之間的關(guān)系，形成報告。②顧客的角度

a.識別影響顧客滿意度的因素

顧客滿意度可從完全不滿意到非常滿意這樣一個尺度上來監(jiān)測。顧客滿意度將受到三組因素的影響：顧客不滿意的因素，滿意的因素和非常滿意的因素。顧客滿意度無法精確預測，但應加以監(jiān)測，以便發(fā)現(xiàn)改進的機會。組織應在質(zhì)量策劃期間考慮上述因素。

質(zhì)量經(jīng)濟性的決定因素是“顧客的忠誠”，不是顧客滿意。不斷提高的經(jīng)濟效益是通過由顧客的忠誠所證實的顧客滿意度來實現(xiàn)的。

b.監(jiān)測顧客滿意度

由于顧客和組織的需求不斷發(fā)生變化，因此，組織應持續(xù)監(jiān)測顧客滿意度，以便對趨勢進行分析。

C.編制顧客滿意度報告

組織應將顧客滿意度的監(jiān)測結(jié)果轉(zhuǎn)化為能對其進行評價的報告，以便作出決策。這種顧客滿意度報告應包含監(jiān)測活動的結(jié)果、信息來源及其收集方法，以及對那些被認為是影響顧客當前滿意程度的因素的評價。

(2)改進的管理①管理評審組織應提供成本和顧客滿意度報告，以便：

——由管理者定期對報告進行評審;

——使用相關(guān)數(shù)據(jù)將報告和計劃加以比較;

——依據(jù)變化的經(jīng)營環(huán)境對報告進行分析。

在考慮到長期和短期計劃的影響之后，評審應使管理者關(guān)注所采取的改進措施。

②識別機會

組織應根據(jù)成本和顧客滿意度報告中的信息，確定下述方面是否存在改進的機會：——不合格的糾正;

——不合格的預防;

——持續(xù)改進。

③進行成本和(或)收益分析

組織應考慮所有可能采取的質(zhì)量改進措施的經(jīng)濟效果，然后將收益與所建議的成本進行對比，以便確定優(yōu)先次序和作出決策。

為了進行成本和(或)收益分析，組織可采取如下步驟：

a.確保對所建議的改進措施作出與組織的基本目的相一致的明確規(guī)定、計劃安排和成本估算;

b.通過增加使顧客滿意和非常滿意的因素，減少引起不滿意的因素，來預測對顧客滿意度的影響;

C.估計因提高顧客滿意度而得到的重復訂單和新業(yè)務而增加的收入;

d.識別顧客和其他受益者的隱含利益;

e.估計過程內(nèi)外合格(符合)成本和不合格(不符合)成本的變化;

f.檢查所建議的改進措施的整體財務效果;

9.將整體效益與改進措施的投資進行比較，從而決定是否采取改進措施。

組織可使用各種財務決策方法(如凈現(xiàn)值、回收期、內(nèi)部回收率)決定是否采取改進措施。④策劃和實施改進組織應策劃和實施已批準的改進措施。對改進措施的實施結(jié)果進行評審，以確保其有效性。

質(zhì)量經(jīng)濟性管理的核心是綜合考慮顧客滿意和組織的過程成本、綜合考慮顧客和組織的利益，從中尋找最佳結(jié)合點。

沒有顧客就沒有市場，就沒有組織效益。因此，組織要提高效益就必須持續(xù)增強顧客滿意。

4.質(zhì)量成本的基本概念

質(zhì)量成本是指為確保和保證滿意的質(zhì)量而導致的費用，以及沒有獲得滿意的質(zhì)量而導致的有形或無形的損失。

組織可以按照自己的準則對質(zhì)量成本進行分類，某些損失(如信譽損失等)難以定量，但很重要。

5.質(zhì)量成本分類

(1)PAF分類

PAF分類即按預防成本、鑒定成本和故障(損失)成本分類。質(zhì)量成本的預防、鑒定和故障(損失)模型構(gòu)成如下：

 

 

 

 

(2)符合性分類

如果從符合性和非符合性角度分析，質(zhì)量成本又可以由以下模型構(gòu)成：

 

 

為了與預防、鑒定和故障成本分類保持一致，也可作如下的分類：

 

 

6.質(zhì)量成本模型

 

 

7.質(zhì)量成本分析(1)結(jié)構(gòu)比

 

 

(2)相關(guān)比

有時，也經(jīng)常用質(zhì)量成本占銷售額的比例來反映質(zhì)量成本水平，即

 

 

8.質(zhì)量成本構(gòu)成

(1)預防成本

①質(zhì)量策劃費

質(zhì)量策劃費是指有關(guān)部門或人員用于策劃所需時間的費用支出，例如：規(guī)劃質(zhì)量體系的具體細節(jié)所l需的時間;根據(jù)產(chǎn)品設計和顧客對質(zhì)量的要求，編制用于材料、工序和產(chǎn)品質(zhì)量控制的方法、程序、指導書等所需的時間。質(zhì)量策劃費用還包括從事其他質(zhì)量策劃工作所需時間的費用支出，如可靠性研究，試生產(chǎn)質(zhì)量分析，為編制試驗、檢驗和工序控制的指導書或操作規(guī)程等所需的時間。

②過程控制費

過程控制費是為質(zhì)量控制和改進現(xiàn)有過程能力的研究和分析制造過程(包括供應商的制造工序)所需全部時間的費用支出;為有效實施或執(zhí)行質(zhì)量規(guī)劃而對車間工作人員提供技術(shù)指導所需的費用支出;在生產(chǎn)操作過程中自始至終進行控制所支出的費用。

③顧客調(diào)查費

顧客調(diào)查費是為了掌握顧客的需求所開展的相關(guān)調(diào)查研究和分析所花費的費用。④質(zhì)量培訓費以及提高工作能力的費用

質(zhì)量培訓費以及提高工作能力的費用不包括指導員工達到標準熟練程度的訓練費，而是用于改進和提高質(zhì)量水平所花費的相關(guān)費用。

⑤產(chǎn)品設計鑒定/生產(chǎn)前預評審費用

產(chǎn)品設計鑒定費指的是為了鑒定設計的質(zhì)量、可靠性和安全性而評價試制產(chǎn)品或產(chǎn)品規(guī)范早期審批時所支出的費用。此外，還包括生產(chǎn)前預評審費。

⑥質(zhì)量體系的研究和管理費

質(zhì)量體系的研究和管理費是指用于整個質(zhì)量體系的設計和管理費用，以及輔助費用。⑦供應商評價費

供應商評價費是指為實施供應鏈管理而對供方進行的評價活動費用。

⑧其他預防費

其他預防費包括質(zhì)量及可靠性組織機構(gòu)的行政管理費用(不包括經(jīng)營管理人員及行政辦公室人員的工資及差旅費)，以及零缺陷計劃、廠房設備維護等預防性措施費用。

(2)鑒定成本

①外購材料的試驗和檢驗費

外購材料的試驗和檢驗費是指由實驗室或其他試驗單位所進行的為評價外購材料質(zhì)量所支出的費用，以及有關(guān)管理人員及辦公室人員可能用到的任何費用。它還包括檢驗人員到供貨廠評價所購材料時所支出的差旅費。

②實驗室或其他計量服務費

實驗室或其他計量服務費是指實驗室計量服務有關(guān)儀器的校準和維修費用，以及工序監(jiān)測等的費用。③檢驗費

檢驗費是指檢驗人員評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用。但是不包括“口”中所述的外購材料的檢驗費用，以及機器設備、公用設施、有關(guān)工具或其他材料的檢驗費。

④試驗費

試驗費是指試驗人員用于評價廠內(nèi)產(chǎn)品技術(shù)性能時支出的費用，以及管理人員和辦公室人員可能支出的有關(guān)費用。它不包括①中所述的外購材料的試驗費用，以及機器設備試驗費，公用設施試驗費，有關(guān)工具試驗費或其他材料的試驗費。

⑤核對工作費

核對工作費是指這樣一些工作所需時間的費用支出：操作人員按照質(zhì)量計劃的要求而檢驗自己的工作質(zhì)量;在制造過程中按要求檢查產(chǎn)品和工序是否合格;挑出不符合質(zhì)量要求而被送回的全部廢品、次品;進行加工過程中的產(chǎn)品質(zhì)量評價。

⑥試驗、檢驗裝置的調(diào)整費

試驗、檢驗裝置的調(diào)整費是指有關(guān)人員為了進行性能試驗而調(diào)整產(chǎn)品及有關(guān)設備所需時間的費用支出。

⑦試驗、檢驗的材料與小型質(zhì)量設備的費用

試驗、檢驗的材料費用指的是，用于試驗的主要設備的動力消耗，例如蒸汽、油以及在破壞性試驗(如壽命試驗或拆卸檢驗)中消耗的材料和物品。小型質(zhì)量設備的費胞括了非固定資產(chǎn)的質(zhì)量信息設備的費用。

⑧質(zhì)量審核費

質(zhì)量審核費指產(chǎn)品和體系的審核費，包括內(nèi)審和外審費用。

⑨外部擔保費

外部擔保費是指外部實驗室的酬金、保險檢查費等。

⑩顧客滿意調(diào)查費

顧客滿意調(diào)查費是為了了解顧客(包括內(nèi)部)對產(chǎn)品滿意程度而進行相關(guān)調(diào)查分析的費用。

⑩產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用

產(chǎn)品工程審查和裝運發(fā)貨的費用是指產(chǎn)品工程師在發(fā)貨裝運之前再次審查試驗和檢驗數(shù)據(jù)時所支出的費用。

⑩現(xiàn)場試驗費

現(xiàn)場試驗費是指在最終發(fā)貨之前，有關(guān)部門按照顧客指定的場所試驗產(chǎn)品時所造成的損失。這部分費用包括有關(guān)差旅費和生活費。

⑩其他鑒定費用

如供應商認證費等。

(3)內(nèi)部故障(損失)成本

①報廢損失費

因產(chǎn)成品、半成品、在制品達不到質(zhì)量要求且無法修復或在經(jīng)濟上不值得修復造成報廢所損失的費用，以及外購元器件、零部件、原材料在采購、運輸、倉儲、篩選等過程中因質(zhì)量問題所損失的費用(不包括由于其他原因而廢棄的材料)。

②返工或返修損失費

為修復不合格品使之達到質(zhì)量要求或預期使用要求所支付的費用(包括返工或返修后產(chǎn)品重新投入運行前的再次檢驗費用)。

③降級損失費

因產(chǎn)品質(zhì)量達不到規(guī)定的質(zhì)量等級而降級或讓步所損失的費用。

④停工損失費

因質(zhì)量問題造成停工所損失的費用。

⑤產(chǎn)品質(zhì)量事故處理費

因處理內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)量事故所支付的費用，如重復檢驗或重新篩選等支付的費用。⑥內(nèi)審、外審等的糾正措施費

內(nèi)審、外審等的糾正措施費是指解決內(nèi)審和外審過程中發(fā)現(xiàn)的管理和產(chǎn)晶質(zhì)量問題所支出的費用，包括防止問題再發(fā)生的相關(guān)費用。

⑦其他內(nèi)部故障費用

(4)外部故障(損失)成本

①投訴費

在保單約定范圍內(nèi)，對顧客投訴的調(diào)查研究、修理或更換等所支出的費用，或在保單期滿之后用于顧客特殊投訴的調(diào)查處理所支出的費用。

②產(chǎn)品售后服務及保修費

直接用于校正誤差或特殊試驗，保修產(chǎn)品或零件以及用于糾正非投訴范圍的故障和缺陷等所支出的一切費用(不包括安裝服務費及合同規(guī)定的維修費用。

③產(chǎn)品責任費

因產(chǎn)品質(zhì)量故障而造成的有關(guān)賠償損失費用(含法律訴訟、仲裁等費用)。

④其他外部故障費用

包括由失誤引起的服務、付款延遲及壞賬、庫存，由顧客不滿意而引起的成交機會喪失和糾正措施等費用。

9.劣質(zhì)成本組成

劣質(zhì)成本是指不增值的質(zhì)量成本，包括非符合性成本和符合性成本中不增值的部分。確立劣質(zhì)成本的概念旨在提示人們，不僅要重視降低非符合性成本，也要關(guān)注減少符合性成本中不增值的部分。只有這樣才能降低質(zhì)量成本以及整個運行的資源成本。

一問一答

問：為什么要先規(guī)定基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，然后才能策劃增值和降低成本的活動?

答：如果沒有任何約束地只考慮增值和降低成本，很可能會導致銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品或服務。而銷售質(zhì)量低劣的產(chǎn)品或服務，會給企業(yè)帶來顧客抱怨、責任風險、市場份額減少、形象和信譽受損等，使企業(yè)在市場競爭中處于不利地位，甚至會給企業(yè)帶來滅頂之災，三鹿問題奶粉事件就是最好的例證。所以企業(yè)要先規(guī)定基本目的、質(zhì)量方針和質(zhì)量目標，再策劃增值和降低成本的活動。增值和降低成本策劃建議應確保其改進措施與組織的基本目的相一致。

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