鴻泰科技一直采用財務指標進行業績考核，主要指標包括凈利潤、營業收入、資產負債率、現金流量、投資回報率以及經濟增加值。鴻泰科技發現該業績考核模式無法滿足網絡游戲產業戰略發展的需求，主要面臨的挑戰如下：

1.游戲用戶興趣熱點切換越來越快，如果不能及時滿足用戶的興趣，用戶容易流失。

2.考慮到在平臺累計的等級、已充值金額等，游戲用戶更傾向于使用常用的游戲運營平臺，故游戲運營平臺中的用戶越多在競爭中越有優勢。

3.隨著產業技術的不斷升級和創新，公司游戲研發部門需要對開發技術和表現形式等進行及時革新。

為了應對上述挑戰，鴻泰科技擬采用平衡計分卡進行業績考核，并由公司總經理趙麗牽頭負責平衡計分卡指標體系的設計。

要求：結合平衡計分卡的四個角度，針對鴻泰科技主要面臨的挑戰，分析建議增設哪些指標。

『正確答案』

指標設計：

(1)財務角度

“公司游戲運營平臺中的用戶越多在競爭中越有優勢”，公司用戶數量是營業收入的表現，建議制定“營業收入”(或“銷售增長率”)指標。

(2)顧客角度

“公司游戲運營平臺中的用戶越多在競爭中越有優勢”，公司用戶數量是其市場份額的表現，建議制定“市場份額”。此外，“用戶越多在競爭中越有優勢”說明用戶忠誠度的重要性，建議制定“顧客忠誠度”指標。

“游戲用戶興趣熱點切換越來越快，如果不能及時滿足用戶的興趣，用戶容易流失”說明如果用戶不滿意則會離開，建議制定“客戶滿意度”指標，可以對客戶開展問卷調查，及時了解客戶的需求。

(3)內部流程角度

“游戲用戶興趣熱點切換越來越快，如果不能及時滿足用戶的興趣，則用戶很容易流失”說明公司要提高開發產品的效率，建議制定“設計效率”指標。

(4)創新和學習角度

“游戲用戶興趣熱點切換越來越快，如果不能及時滿足用戶的興趣，用戶容易流失”說明公司需要加快開發新產品，建議制定“新產品開發周期”指標。

“技術不斷升級和創新，游戲研發部門需要對開發技術和表現形式等進行及時革新”說明公司需要對研發人員進行持續的培訓，并留住核心技術人員，建議制定“再培訓投資和關鍵員工流失率”(或“平均培訓時間”及“主要員工保留率”)指標。

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（責任編輯：）

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