第二章 房地產經紀專業人員

第三節 房地產經紀人員的職業素養與職業技能

一、房地產經紀人員的職業素養

(一)房地產經紀人員的知識結構

由于房地產經紀活動的專業性和復雜性，房地產經紀人員必須擁有完善的知識結構(參見圖2—1)。這一知識結構的核心是房地產經紀專業知識，即房地產經紀的基本理論與實務知識。該核心的外層是與房地產經紀相關的專業基礎知識，包括經濟知識、法律知識、社會知識、房地產專業知識、互聯網知識、科學技術知識，最外層則是能對房地產經紀人員的文化修養和心理素質產生潛移默化影響的人文(如文學、藝術、哲學等)和心理方面的知識。

房地產經紀人員要掌握經濟學基礎知識，特別是市場和市場營銷知識。要懂得市場調查、市場分析、市場預測的一些基本方法，熟悉商品市場，特別是房地產市場供求變化和發展的基本規律、趨勢，了解經濟模式、經濟增長方式對房地產活動的影響。

社會主義市場經濟是法制經濟，房地產經紀人員從事經紀活動要有法制意識和法律觀念，要依法開展經紀活動并依法維護自己和其他當事人的合法權益。房地產經紀人員要認真學習和掌握基本法律知識，如《民法通則》《民法總則》《城市房地產管理法》《合同法》《物權法》《廣告法》《反不正當競爭法》《消費者權益保護法》以及稅法等與房地產經紀有關的法律、法規。

房地產經紀人員的工作是頻繁與人打交道的工作，因此，社會方面的知識也是房地產經紀人員所必須要掌握的。從基本的方面來講，房地產經紀人員應掌握的社會知識主要包括人口、家庭等社會因素對房地產市場的影響、國家的社會發展形勢和政府的主要政策、大眾心理、消費心理等。

房地產經紀人員是為房地產投資者、開發商、房地產消費者等各類房地產經濟活動的主體服務的，因此房地產經紀人員必須要掌握一定的房地產專業知識，主要包括房屋建筑、房地產金融與投資、房地產市場營銷、房地產估價、物業管理、房地產測量等方面的知識。在強調房地產理論知識的同時，不可忽略產權交易中的程序性知識和日常生活中的房屋使用知識。程序性知識可通過操作來訓練。房屋使用知識，如廚房應怎樣合理布置、鉆石形狀的客廳該如何處理等，雖然與交易本身無直接關系，但掌握這些實用的知識，可以為客戶提供更切合實際的建議。此外，一些體驗性知識，即房屋使用者的感受，也非常重要。一旦具有體驗性的知識，不但可以清楚地了解對象房屋的優點和缺點，為客戶提供確切的信息，更能與客戶默契溝通，從而更容易說服客戶。體驗性的知識可以通過調查或客戶訪談獲得，如訪問對象房屋的租戶。

知識經濟時代對房地產經紀人員知識方面的要求越來越高。如隨著計算機和互聯網的普及、大數據和人工智能的出現，優秀的房地產經紀人員必須掌握一定的計算機知識等技術，能夠進行數據的錄入、檢索、輸出，以及進行數據庫的維護，能夠進行文檔輸入、編輯、打印，能夠運用局域網和廣域網進行數據信息交換、數據信息共享以及數據信息檢索，能夠使用互聯網及手機應用軟件( APP)處理業務等。

目前，經濟全球化對我國的影響日益顯著，國外企業和人員大量進入，并日益頻繁地進行房地產交易。因此，房地產經紀人員還必須熟練掌握至少一門外語，才能更好地為各類外籍人士提供經紀服務。

此外，房地產經紀人員還必須有較高的文化修養，應盡可能多地閱讀和欣賞文學、藝術作品，提高自己的藝術品位和鑒賞力。同時，房地產經紀人員要培養自己良好的心理素質，就必須學習一些心理學方面的知識。

(二)房地產經紀人員的心理素質

1.自知、自信

所謂自知，是指對自己的了解。房地產經紀人員對自己的職業應有充分而正確的認識，要對這一職業的責任、性質、社會作用和意義、經濟收益等各個方面有一個全面和客觀的認識。所謂自信，對于房地產經紀人員來講，是指在自知基礎上形成的一種職業榮譽感、成就感和執業活動中的自信力。

房地產交易是房地產的流通環節，其活躍程度和運行效率對整個房地產市場有重要的影響。房地產經紀人員的職業責任就是促進房地產交易。因此，房地產經紀人員的工作，不僅對房地產市場，乃至對整體經濟的發展，都具有很大的積極作用。而且，房地產市場上交易量最大的是普通住宅，普通住宅作為人們的基本生活資料，其市場交易活動實際上也是基本生活資料的優化配置活動。通過市場交易，更多的人得到了適合自己的住房。因此，房地產經紀工作，又是一項造福于民的工作。房地產經紀人員應對自己的職業持有充分的榮譽感。曾經有一位房地產經紀公司的經理充滿自豪地說：“我們每成交一筆，就意味著又有一家人

可以搬進自己選中的房子里去了，所以，為點亮萬家燈火，同志尚需努力!”這就是一種職業榮譽感的體現。擁有這樣強烈的職業榮譽感，就一定會努力地去做好每一筆交易。

房地產經紀的傭金是根據交易標的金額的一定比例來確定的。由于房地產的價值高昂，房地產交易的成交額通常都是很高的，因此房地產經紀人員的單筆業務收入相對較高。對這一問題，房地產經紀人員應有正確的認識。首先，要認識到較高的收入是對專業化勞動的一種回報，它的背后是腦力加體力的艱辛勞動，如果看不到這一點，不肯付出，或者不能夠不斷提高自己的專業水平，而單純為高收入來從事這一行業，那肯定是做不好的;其次，要看到這種較高的收入來自于社會對房地產經紀行業的肯定，房地產經紀人員不應對自己的收入沾沾自喜，更不應在言談舉止中自夸、自傲。在一些經濟發達國家，房地產經紀人員大多以專業人士的形象出現，絕不會有自夸、自傲的淺薄言行。

房地產經紀工作是與人打交道的工作。房地產經紀人員會在工作中遇到各種各樣的人。通常，人們在遇到地位比自己高的人時，會產生拘束、壓抑的感覺。此外，與一些性格較特殊的人打交道.常常也是令人頭痛的。但是，房地產經紀人員則必須學會與各種不同的人，特別是地位比自己高的人，進行溝通。這就需要房地產經紀人員具有充分的自信心。自信來源于自知，房地產經紀人員如果能充分了解自己工作的社會意義，知道自己可以為客戶帶來效益，就會對自己的社會地位產生自信心，不至于在客戶面前自慚形穢。另一方面，房地產經紀人員自身的專業水平也是自信心的重要保證。不管客戶在別的領域有多高的地位，但在房地產交易方面都必須承認房地產經紀人員的專業地位，房地產經紀人員完全可以通過自己專業化的服務，來贏得客戶尊重。當然，這也要求房地產經紀人員要不斷地提高自己的專業水平。

2.樂觀、開朗

在人與人的交往中，樂觀、開朗的人更容易接近，因而更受人歡迎。房地產經紀人員如果本身不具備這種性格，就應主動培養自己樂觀、開朗的氣質。

首先，要在心態上調整自己。相比普通商品而言，房地產交易屬于大宗金額交易，交易成功的概率相對較低。因此，房地產經紀人員在促使交易的過程中，被拒絕從而導致失敗的情形是經常有的，房地產經紀人員一定要懂得幾次業務的失敗不等于這項工作的失敗，要對自己所從事的職業保持樂觀的心態。房地產經紀人員心態的另一個重要方面，是與同事、同行之間的關系。房地產經紀人員如果能樹立與同事、同行積極合作、公平競爭的心態，就不會因競爭而產生消極、悲觀情緒，更不會產生嫉妒、敵視之類的卑下心理，樂觀、開朗的氣質也就容易形成。

其次，要多接觸美好的事物，培養積極的心態。如利用宜人的風景、優美的藝術品，這些美好的事物來陶冶自己樂觀的氣質。同時，應注意在自己的表情、儀容、姿態、語言中增加積極、美好的元素，以及“我相信我能做成這筆交易”、“我一定能想出辦法解決這個問題”等積極的自我心理暗示。

3.積極、主動

房地產經紀是一種中介服務，無論是房源還是客源，都要靠房地產經紀人員自己去尋找。因此房地產經紀人員必須具有積極、主動的心理素質，每天都要積極、熱情地投人工作之中，主動做好每一件事。一天工作結束時再反思一下當天的工作過程，找出不完善之處，第二天再主動消滅這種不完善，爭取“每天進步一點點”，然后進行自我表揚，鼓勵自己今后做得更好。

由于房地產交易的復雜性，房地產經紀人員的工作經常遇到交易不成功的情況。對此，應始終以積極的心態去思考：如果沒有這些擋在前面的問題和困難，那么它們后面的機會也許早被別人獲得，而不會等到今天讓我來獲得;即使最后我也未能解決這些問題和困難，至少我也能從這個過程中得到鍛煉和教訓。同時，房地產經紀人員應學會運用積極的心理暗示，比如“不是我不行，是我還不夠努力”，“不是我不行，是我還沒找到好的方法”，從而使自己更積極。因工作的挫折和失敗而產生沮喪、悲觀等負面情緒在所難免，但只要具有積極的心態，主動采用一些方法來調整自己的情緒，就可以盡快擺脫負面情緒，從而避免負面情緒產生明顯的破壞作用。比如，沮喪的時候想一些自己高興的事情，想一些自己過去取得的優秀成績;暗示自己“我今天沒有做好，不代表我明天還不能做好”。房地產經紀人員平時應注意通過一些方法來培養自己積極的心態，如和同事多交流;經常參加快樂和美好的活動，如與兒童一起玩，聽聽相聲、笑話，看看喜劇，欣賞音樂和繪畫;學會理解他人，不要把拒絕和冷遇轉化為對自己的失望。

4.堅韌、奮進

在實踐中，房地產經紀工作中會經常遭到挫折，房地產經紀人員不僅要以樂觀的心態來面對挫折，還需要以堅韌不拔的精神來化解挫折。挫折是由多種原因造成的，找出原因，再認真研究對策并予以實施，就有可能化解挫折。如有些交易不成功，可能是房源與購房者的需求不能完全匹配，那就可以從進一步了解購房者需求和搜尋更多的房源人手;有些交易的不成功，可能是買賣雙方對價格的認識不一致造成的，那就可以分析各方對價格的認識是否存在偏差，進而通過溝通使其認識到這種偏差，并說服其接受合理的價格。因此，房地產經紀人員一定要具備堅韌不拔的精神。要做到這一點，首先要認識到房地產交易的復雜性。房地產是特殊性極強的商品，又是價值特別昂貴的商品，影響它的因素又很復雜。一宗交易合同的達成，經歷種種反復和曲折是很自然的。因此，房地產經紀人員應視挫折為正常，而將一帆風順的交易視作偶然。否則，整天期盼著簡單、順利、高額的交易而不得，心態自然變壞，更不可能去做好不順利的交易。其次，要樹立吃苦耐勞的精神，才能不厭其煩地去化解種種挫折。

房地產經紀人員還應具有積極向上的奮進精神，因為激烈的市場競爭造成了不進則退的局面。一方面，房地產經紀人員應充分認識到時代、環境在不斷地發生巨變，很多過去自己熟悉、掌握的知識、技能、信息可能變得過時、陳舊，不能發揮作用了。專業水平的形成不是一勞永逸的，因此要“與時俱進”，要不斷地學習新知識、新技術，了解新信息，接受再教育。另一方面，房地產經紀人員在業務上要有不斷開拓的意識和勇氣。市場需求瞬息萬變，房地產經紀人員切不可故步自封，只局限于自己所熟悉的領域，要不斷地開拓新市場，建立新的客戶群，形成新的業務類型。

二、房地產經紀人員的職業技能

(一)信息收集的技能

信息是房地產經紀人員開展經紀業務的重要資源，房地產經紀人員只有具備良好的信息搜集技能，才能源源不斷地掌握大量真實、準確和系統的房地產經紀信息。

首先，一般信息搜集技能，包括對日常得到的信息進行搜尋、鑒別、分類、整理、儲存和快速檢索的能力。如對平時上網、讀書看報、看電視時得到信息，或與同事、同行、客戶等談話中得到的信息，能準確地鑒別其真實性，并運用適當的形式(如剪報、文獻復印件、筆記、電子文檔等)保存下來，并建立檢索方便的分類系統，一旦需要，能迅速找到所需要的信息。

其次，特定信息搜集的技能還包括：根據特定業務需要，準確把握信息搜集的內容、重點、渠道，并靈活運用各種信息收集方法和渠道，快速有效地搜集到針對性信息。如根據某委托人需要購買一個大型商鋪的要求，迅速搜尋、有關該類大型商鋪的房源、市場供求、市場價格等方面的信息。

(二)產品分析的技能

產品分析技能是指房地產經紀人員能運用相關分析方法，從標的房地產的物質特征、權屬特征、區位和市場吸引力四個方面分析其優劣，從而判斷其可能的交易對象、交易難度乃至交易價格的范圍的能力。其中，物質特征包括規模、房地產的功能用途、地塊大小、地塊形狀、臨街類型、臨街深度、臨街位置、地形地質條件、建筑結構類型、建筑類型與風格、內部裝修及設備配置等，對于存量房地產，還包括已使用年限、建筑質量、功能折舊和外部折舊狀況等。權屬特征包括權屬類型、他項權利設置狀況，其中土地還包括土地出讓合同對土地使用的規定(年限、用途、容積率)。區位包括中觀的城市區位和微觀的位置，中觀的位置指對象房地產在城市空間結構中所處的位置，如什么圈層、什么區域、與城市空間發展軸的空間關系。微觀的位置主要包括對象房地產與周邊重要設施和其他房地產的空間關系、出人口、可視性(即從所臨接的街道上看到對象房地產的可能性)、周邊房地產的用途、交通流量、鄰近地區的供求狀況及地區聲譽。市場吸引力主要指對象房地產所具有的特別吸引投資者(購買者)或使用者的特殊品質，如獨特的建筑設計、優美的景觀。對于存量收益性房地產，其市場吸引力還涉及對象房地產的一些經濟特征，如租賃收入狀況、經營費用、管理水平、租客類型與結構、租賃狀況(包括租賃期，是否有租金折讓、現有租約到期日、續租條件等)。

(三)市場分析的技能

市場分析技能是指房地產經紀人員根據所掌握的信息，采用一定的方法對其進行分析，進而對市場供給、需求、價格的現狀及變化趨勢進行判斷。對信息的分析方法包括：簡單統計分析(根據已有的數據信息計算某些數據指標，如平均單價、收益倍數等)、比較分析(不同地區或不同類別房源的比較、同類房源在不同時間段上的比較等)、因果關系分析等。對市場的判斷包括定性的判斷，如某種房源的供求狀況，是供大于求、供小于求還是供求基本平衡?今后數月是趨漲還是趨跌?某例交易的成交價格是正常市場價格，還是限定市場價格?也包括定量的判斷，如某類房地產的市場成交價格在最近三個月內上漲了百分之幾?某筆交易因交易情況特殊而使其成交價格比正常市場高多少百分點等等。小至每一筆業務的進展，大至房地產經紀人員、房地產經紀機構業務重心的調整，都離不開準確的市場分析。因此，市場分析技能也是房地產經紀人員必須掌握的職業技能。

(四)人際溝通的技能

房地產經紀的服務性決定了房地產經紀人員需要不斷與人打交道，不僅要與各種類型的客戶打交道，還要與客戶的交易對方、有可能提供信息的人，以及銀行、房地產交易中心、物業服務企業等機構的人打交道。房地產經紀人員需要通過與這些人的溝通，將自己的想法傳達給對方，并對對方產生一定的影響，使對方在思想上認同自己的想法，并在行動上予以支持，如：購買房地產經紀人員所推薦的房源;向房地產經紀人員提供有關的信息;為房地產經紀人員辦理某項手續等。要使這些人際溝通能較好地達到服務目的，不僅要求房地產經紀人員具有良好的心理素質，還要求房地產經紀人員必須掌握良好的人際溝通技能。它包括了解對方心理活動和基本想法的技能、適當運用向對方傳達意思方式(如語言、面部表情、肢體動作等)的技能、把握向對方傳達關鍵思想的時機的技能等。

經紀服務是幫助客戶做出選擇和達成交易。最重要的一點就是要迅速判斷每個客戶的心理，并用適合他們的方式為其服務，最忌千篇一律呆板的言語應對和接待方式。如對猶豫不決類型的客戶，應堅決果斷地以專家的理性論據幫助客戶盡快做出決定，使客戶心服口服;對于風水迷信類型的客戶，最好用現代科學思想觀念對其進行引導，改變其風水觀念，并盡可能舉出反例來解除其疑惑;而對于謹慎小心類型的客戶，除了詳細地介紹物業之外，還應以親切、誠懇的態度，真誠地溝通感情，通過家常閑話，慢慢了解客戶的家庭情況、經濟收入狀況和購房愿望及偏好，爭取客戶的信任，然后再切入主題。

(五)供需搭配的技能

房地產經紀人員是以促成交易為己任的，因此不論是在居間業務，還是代理業務中，都需要同時考慮交易雙方的需求，其實質也就是要使供求雙方在某一宗(或數宗)房地產交易上達成一致。由于房地產商品具有特殊性，每一宗房地產都是與眾不同的，這就要求房地產經紀人員準確把握買方的具體要求，并據此選擇匹配度高的房源供其參考。房地產經紀人員不僅要充分知曉這種搭配的具體方法，更要能熟練掌握，從而使之內化為自身的一種能力，這就是供求搭配的技能。它在實務操作中，常常表現為房地產經紀人員是否能在較短的時間內完成供求搭配，從而盡可能實現每一個交易機會。如商品房銷售代理經紀人在售樓處接待了一組來訪客戶，經過十幾分鐘，甚至幾分鐘的交談，就必須能準確了解并把握他們的需求，并推薦恰當的房源。在實際工作中，供求搭配技能較高的房地產經紀人員，工作效率高，成交量大，每筆業務的完成速度也快，而供求搭配技能較差的房地產經紀人員則常常勞而無功，工作效率低下。

(六)議價談判的技能

房地產經紀人員的日常工作中，議價談判是一項重要的工作內容。一方面，客戶常常會就傭金金額與經紀人員討價還價;另一方面，房地產經紀人員要代表委托人與交易對家議價談判。議價談判中，最為重要的是兩點：一是要將堅持原則與適當讓步有機結合;二是要將把控主動權與營造良好的談判氛圍有機結合。堅持原則就是要明確自身的談判訴求并保證其得以實現，但如果沒有適當的讓步，常常就會使談判陷入僵局，因此要把握好堅持原則與妥協的平衡點，這是議價談判技能的要點之一。為此，應在談判之前，對對方的情況進行仔細分析，在談判過程中，要認真、仔細地傾聽對方講話，以推斷其主要意圖及可能讓步的方面。同時，對自己可能讓步的方面進行籌劃。在談判過程中，可能會有多次讓步，必須堅持讓步幅度逐步減小的原則，使對方認為已逼近價格底線，從而獲得一定的心理滿足，防止對方無止境地要求你讓步。談判過程實質上也是交易雙方相互博弈的過程，只有牢牢把握住博弈的主動權，才能有效地將談判引向有利于自己的方向。但是，作為交易的另一方，如果很明確地意識到自己已經處于被動狀態，往往會產生負面情緒，如果這種負面情緒過度積累，可能最終導致對方不愿繼續談判。因此，房地產經紀人員在把握談判主動權的同時，還要時刻關注對方的情緒變化，對其產生的負面情緒給予照顧，比如通過和氣的語言、態度安撫對方，使其負面情緒減弱，或及時給予對方宣泄負面情緒的機會，以免其累積，或通過一定的解釋，化解對方由于誤解而產生的一些不必要的負面情緒。

(七)交易促成的技能

交易達成，是房地產經紀人員勞動價值得以實現的基本前提，因此它是房地產經紀業務流程中關鍵的一環。然而，由于房地產商品的復雜性、特殊性以及價值量大等特點，房地產商品的買賣雙方(尤其是買方)都會在最終決定成交的時候產生猶豫。房地產經紀人員雖然不能不顧客戶的實際情況只求成交，更不能誘使客戶成交，但也不能貽誤合適的成交時機。因為客戶的某些猶豫是不必要的，如不具備專業知識而不能做出正確的判斷，甚至是由于其自身在心理或者性格上的特點引起的，如多疑、優柔寡斷等。因此，房地產經紀人員應能準確判斷客戶猶豫的真正原因和成交的條件是否成熟，如果成交條件已經成熟則能靈活采用有關方法來消除客戶的疑慮，從而使交易達成，這就是把握成交時機的技能。例如，某客戶對其選中的一套房子(在同一樓層中景觀最好)猶豫不決，主要原因是對這套房子的單價比它隔壁的另一套房子略貴一些。這時如果房地產經紀人員能準確判斷這一情況，并能針對性地向其解釋房地產稀缺性與價格之間的關系，并用自己所了解的某些已成交案例來證明，常常就能打消客戶的疑慮而欣然成交。

房地產經紀人員如能把握好成交時機，不僅能提高自己的工作效率和經濟收益，同時也能增加客戶的利益。因為成交時機的準確把握，意味著客戶借助房地產經紀人員的專業能力克服了自身的某些不足，從而實現了自己的需求，降低了交易成本。由于房地產商品具有個別性的特點，一次成交時機的貽誤，可能導致買方再也無法買到自己中意的那套房子，或者需要再次花費較長的時間等待或再次尋找合意的房子。

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