第二節 我國房地產經紀行業行政監管

三、我國房地產經紀行業糾紛管理

(一)房地產經紀行業常見糾紛

房地產經紀行業糾紛管理是重要的行政救濟措施，對保護房地產經紀活動當事人，特別是房地產交易當事人的合法權益具有重要意義。行業糾紛調處和管理，主要是指經紀服務不規范導致的糾紛進行處理。根據法院審理的房地產經紀糾紛案件，發現房地產經紀機構和經紀人員導致的糾紛主要表現在六個方面：

1.房地產經紀機構向購房人做虛假宣傳和虛假承諾。現實中，由于買受人購買房屋的目的不同，其對房屋的情況有各種特殊要求，房地產經紀機構為促成交易賺取中介費，往往按購房人的需求做虛假宣傳和虛假承諾，誘使購房人簽訂買賣合同。如經紀機構將靠近學區房的房屋作為學區房宣傳并口頭承諾購房人可以獲得入學資格，購房人簽訂合同并辦理房屋過戶后才發現所購房屋不屬于學區房，無法實現子女上學的合同目的;經紀機構將未“滿五唯一”的房屋說成“滿五唯一”，通過承諾可以降低交易稅費誘使購買人簽訂合同;經紀機構為經濟實力不足的購房者承諾可以辦理高額的購房貸款，促使購房能力不足的客戶在無經濟能力條件下簽訂了合同，事后發現經紀機構根本無法兌現承諾，致使購房人無能力履行買賣合同而產生損失;再如對不具備購房資格的買受人，經紀機構承諾可以幫助其解決購房資格并促使雙方簽訂合同，之后因政策不允許造成合同無法履行。因經紀機構作出的這些虛假宣傳和口頭承諾往往違反法律、政策的規定且無法兌現，從而導致糾紛的產生。

2.房地產經紀機構在經紀服務過程中故意隱瞞房屋重要情況，使購房人在違背真實意思表示的情況下錯誤地簽訂合同。在提供房地產經紀服務過程中，部分房地產經紀機構故意隱瞞房屋真實情況，導致買房人認為該房屋符合其需求，錯誤簽訂買賣合同，從而產生糾紛。如經紀機構隱瞞交易房屋已辦理抵押的事實、隱瞞房齡(房子的建成時間)和房屋的性質及產權證的情況或以夜間看房方式隱瞞周圍環境的不良因素、隱瞞售房人擅自改變房屋承重結構的事實、隱瞞房屋漏水、環境噪聲等隱性瑕疵以及房屋長期拖欠物業費、供暖費等情形。再如，房地產經紀機構對已購的政策性住房，主要包括職工個人按照房改政策購買的公有住房、經濟適用住房、集資建設房屋和合作建設房屋、共有產權房等情況刻意隱瞞，以致買受人無從知曉政策性住房在交易方面存在的出售禁止、時間限制、主體資格限制等因素，導致此領域糾紛頻發、高發。此外，房地產經紀機構對于影響買受人購買決策的極端事件(如火災、非正常死亡、嚴重的刑事案件等)刻意隱瞞，致使糾紛產生。

3.房地產經紀機構為利益最大化，欺騙交易當事人。如經紀機構為了賺取更高的收入，對于賣方的同一所住房，在房子價格發生巨大變動的情況下，在已經為賣方提供有效的經紀服務找到買家后，又為同一賣方提供了第二次經紀服務，賺取了兩筆中介費，在這種“一房二賣”的情況中，兩個買房人中必有一個買房人無法實現買房的目的。再如，經紀機構為了鎖定房源，爭取競爭優勢，在不存在真實的房屋買賣的情況下，擅自使用他人信息，在沒有真實購房人的情況下，進行虛假網簽或者僅網簽部分內容，從而將賣方的房子鎖定不能交易，致使售房人無法再委托其他經紀機構出售該房屋。另外，經紀機構為了簽訂經紀服務合同，慫恿購房人夫妻離婚，欺騙購房人標的房屋滿足“滿五年唯一”條件，能夠規避20%的差額稅費;面對需要改善住房環境的購房者，經紀機構誘使購房者將現有房屋低價售出等情況。

4.房地產經紀機構在經紀服務過程中，未對交易人關鍵信息及房屋的權屬等進行認真核查，給交易人造成重大損失。房地產經紀機構的首要義務即是提供準確的房源交易信息。已有案例顯示，房地產經紀機構經常疏于對房屋的關鍵信息及重要材料進行核實。如個別售房人在出售房屋時提供虛假材料，而經紀機構在對售房人出示的身份證明、房屋權屬狀態等未經核實的情況下即將房屋掛牌交易，致使許多不具備交易條件的房屋混入市場，導致許多無處分權人、無權代理人參與交易，進行締約，嚴重影響了房屋買賣合同的效力，甚至讓犯罪分子利用中介公司提供的中介平臺，將其作為進行違法犯罪的工具，以售房作為手段實施合同詐騙，造成交易人重大的經濟損失。再如，房地產公司對房產證是否下發、房屋的性質在產權交易上有無特殊限制、房屋是否滿五唯一、不動產登記和其真正的權屬是否一致、繼承取得的房屋是否全體繼承人均同意出售及出具書面委托書，優先購買權人是否放棄優先購買權并取得書面文件，出售人或買受人是否能獨立承擔民事責任，交易過程中相關的代理或監護手續是否完備、合法、房屋是否存在抵押等情況未盡到核實義務。因房地產經紀機構疏于對上述等關鍵信息的核查，導致這類存有隱患的房屋買賣在交易過程中很容易產生糾紛。

5.房地產經紀機構對明顯影響雙方權利義務關系和交易風險的格式合同條款未明示和特別提醒，或對合同條款進行不實解釋或虛假保證。在房屋買賣過程中，經紀服務合同及買賣合同往往是由經紀機構提前準備好的，經紀機構利用買受人對相關法律法規的不了解，不對一些明顯影響雙方權利義務關系和交易風險的條款做特別提醒，而在買受人對一些條款提出疑問時，又向買受人做出不實解釋或虛假保證，以致買受人處在對實際情況不了解的情況下就簽訂了合同。如：對減輕或免除經紀機構主要合同義務的條款往往未進行加粗或加黑，亦未向交易雙方進行充分的提示和告知;未告知購房者在支付款項時可以選擇資金監管或自

行劃轉，而是直接讓購房者簽署《存量房交易結算資金自行劃轉聲明》，從而規避經紀機構的服務義務，致使購房人承受巨大風險。

6.房地產經紀機構部分從業人員交易經驗和專業能力不足，經紀人違規操作，人員流動性大，也容易造成糾紛。由于房地產經紀行業自身的特點，造成部分房地產經紀人目光短淺，短期行為嚴重，這不僅限制了房地產經紀人自身水平的提高和發展，而且在房地產活動中無法為當事人有效提供法律法規、政策、信息、技術等方面服務。部分房地產經紀機構內部從業人員管理混亂，聘用的經紀人員大多數不具備房地產經紀專業人員職業資格，人員流動頻繁并缺乏專業知識，對房地產經紀業務的基本工作流程不了解，對房地產經紀服務合同條款的含義不清楚，不注意合同簽訂后的義務履行。經紀人員自身原因導致的糾紛發生后，往往無法找到當時的經辦人，經紀機構也經常借此把責任歸于某個已離職的經紀人員身上，導致一些關鍵事實無法查清，影響糾紛的處理。同時，因房地產經紀機構對經紀人員管理不到位，致使經紀人違規操作，也會給交易雙方造成損失。

(二)防范規避經紀糾紛的措施

房地產經紀糾紛是房地產經紀行業運行的社會成本。大量的房地產經紀糾紛不僅會降低社會的整體福利，還會影響房地產經紀行業自身的運行效率和發展前景。因此，有效規避房地產經紀糾紛是房地產經紀行業管理的重要內容。雖然提高房地產經紀人員的職業道德，加強房地產經紀機構的自身管理才是避免房地產經紀糾紛的根本途徑，但是，通過行業管理部門的引導和監督來規避房地產經紀糾紛也是一個不容忽視的重要手段。目前，我國房地產經紀行業主管部門主要可以通過以下手段來規避房地產經紀糾紛：

1.制訂推行示范合同文本

房地產經紀行業目前之所以存在以上種種糾紛，首先是由于房地產經紀人員和委托人缺乏必要的法律意識;其次，一些房地產經紀人員和委托人未掌握訂立和履行合同的規則也是一個重要的影響因素;第三，房地產經紀人員受商業環境和交易陋習影響，在執業活動中有意無意不遵守合同規則，甚至缺乏誠信，只謀求經濟利益的不良經營作風是不容忽視的重要影響因素。為了維護合同當事人的合法權利，減少合同糾紛，除了督促房地產經紀人員在職業活動中加強自律，遵守合同規則外，多數地方的政府或者行業組織還制定了符合合同規則的示范合同文本，并加以推廣。

示范合同文本可以發揮多重作用：

第一，示范合同文本的推廣，既不干涉經紀活動的正常運行，又可以將合法的合同規則通過公開的途徑進行示范，鼓勵、督促合同當事人自覺把握自己的權利義務關系;

第二，示范合同文本的推廣，有利于合同當事人通過比較，改變交易陋習和不自覺地違法、違規、違約行為;

第三，示范合同文本的推廣，可以保護社會的弱勢群體，避免受到違反合同規則的惡意行為的損害;

第四，示范合同文本也是政府管理機構與行業組織公開進行宣傳，維護消費者利益、行業形象和政府的政策導向的有效手段。

加強對房地產經紀合同的監督管理。目前，房地產經紀機構中使用自行制作的合同文本占有很大的比例。為了方便重復使用，很多房地產經紀機構將這種合同制作成固定格式的合同文本。一些地方房地產行政主管部門要求房地產經紀機構將這種固定格式的經紀合同提交房地產行政管理部門審查，這就是一種對合同的監督管理。

2.制訂服務流程和服務標準，明確服務要求和內容

房地產經紀行業的服務標準是房地產經紀人員為委托人提供勞務服務的行為準則，也是房地產經紀人員表現誠實信用的依據，又是房地產經紀人應當履行的合同義務。制定符合市場條件、行為準則、房地產經紀人員和委托人利益的服務標準，是保障房地產經紀人員與委托人的權益、維護市場交易規范的必要手段，有利于提高房地產經紀行業的服務水平，樹立良好的企業與行業形象。由于服務活動內容的不確定性，制定完全統一的服務標準不切合市場的實際，但制定服務要求和內容趨于一致性的基本標準還是可行的。房地產經紀機構可以根據基本標準并根據自身資源條件、經營成本等方面的情況，附加具有特色的企業服務標準作為經營的手段和方式為委托人服務。目前，有些地方的行業組織已經制定并發布了房地產經紀服務標準。

3.加強房地產經紀服務收費管理

2014年6月13日，國家發展改革委、住房城鄉建設部聯合印發《關于放開房地產咨詢收費和下放房地產經紀收費管理的通知》(發改價格[2014] 1289號)，下放房地產經紀服務收費定價權限，由省級人民政府價格、住房城鄉建設行政主管部門管理，各地可根據當地市場發育實際情況，決定實行政府指導價管理或市場調節價。2014年12月17日，國家發展改革委印發《關于放開部分服務價格意見的通知》(發改價格[2014] 2755號)，規定“房地產經紀人接受委托，進行居間代理服務收取的傭金”實行市場調節價。

放開房地產經紀服務收費，不等于取消了收費管理，房地產經紀服務還要實行明碼標價制度。《房地產經紀管理辦法》第十八條規定：房地產經紀服務實行明碼標價制度。房地產經紀機構應當遵守價格法律、法規和規章規定，在經營場所醒目位置標明房地產經紀服務項目、服務內容、收費標準以及相關房地產價格和信息。房地產經紀機構不得收取任何未予標明的費用;不得利用虛假或者使人誤解的標價內容和標價方式進行價格欺詐;一項服務可以分解為多個項目和標準的，應當明確標示每一個項目和標準，不得混合標價、捆綁標價。此外，在房地產經紀活動中，禁止房地產經紀機構、房地產經紀人員通過隱瞞房地產交易價格等方式，獲取傭金以外的收益。

4.加強房地產經紀行業信用管理

為規范房地產經紀機構和經紀人行為，房地產監督、管理機構及行業協會可以構建客觀、公平、公正、及時的房地產經紀機構誠信評價與經紀人個人誠信評價體系，加強對市場的檢查與監管，定期將違規操作的機構、個人和相關案例向社會公布，將房地產經紀機構的不良行為和負面形象記入信用系統，對于有不良信用的企業相應規定一些從業的限制。通過行業誠信體系建設，提升房地產經紀人的職業道德水平和專業水平能力，塑造良好的職業形象，提高行業的社會公信力。在贏得社會尊重的同時，增強自我約束機制，增強職業責任感。

5.加大行業管理的行政處罰力度，提高房地產經紀機構不規范操作的違規成本面對經紀機構從業人員大量的不規范及違法行為，房地產經紀機構的監管部門應加大對房地產經紀行業的整頓治理，完善中介工作流程和動態監管，加大行政處罰力度，對存在過錯較為嚴重的企業適時給予通報、限期整改或罰款，提高相關房地產經紀機構違法、違規的成本與代價，提高其嚴格按法律法規進行經營活動的自覺性。

6.增強房地產經紀人員的守法意識

房地產經紀人員整體素質不高，法律法規素養較差，表現在具體工作中就是在簽訂合同、審核合同、談判交易條件、控制交易風險時不夠專業。因此，應當鼓勵房地產經紀機構加強房地產經紀人員的法律法規培訓，甚至聘請專業的法律工作者參與房地產經紀活動，特別是合同審核，為交易當事人提供必要法律幫助，保障交易安全。

7.定期組織培訓和考核，提高經紀機構和人員業務素質

負責監管房地產中介機構的行政部門定期組織培訓和考核，提高經紀從業人員對執業規范、交易規定、工作流程、工作職責等內容的了解，及時傳達有關房

地產中介行為操作規范的法律法規和相關案例，通報具有違規行為的經紀機構和

業務人員以及采取的處罰措施，以起到警誡作用，從而提高經紀從業人員的業務

和法律素質，樹立整個行業及人員的誠信意識。

(三)對違規房地產經紀行為的處罰

建設(房地產)主管部門、價格主管部門可以采取約談、記入信用檔案、媒體曝光等措施對房地產經紀機構和房地產經紀人員進行監督管理。約談是對存在違法違規行為的房地產經紀機構、房地產經紀人員進行談話，告知其違法違規行為事實，聽取其陳述、申辯，要求其予以改正、引以為戒。記入信用檔案是把在監督管理過程中發現房地產經紀機構、房地產經紀人員的違法違規行為作為不良信用記錄記人其信用檔案，向社會公眾曝光。媒體曝光是指對經查證屬實的房地產經紀機構、房地產經紀人員的違法違規行為通報媒體，通過媒體公示給社會大眾。約談、記人信用檔案、媒體曝光等措施是對房地產經紀違法違規行為進行處理的重要手段，是在行政處罰之外的有效監管手段;對于現場巡查、合同抽查、投訴受理等方式發現的違法、違規問題，各級建設(房地產)主管部門、價格主管部門除采取責令改正、行政處罰等措施外，可綜合運用約談、記人信用檔案、媒體曝光等措施對房地產經紀機構和房地產經紀人員進行監管。

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（責任編輯：）

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