第二節 客源信息開拓和客源信息分析

一、客源信息的開拓渠道

房地產經紀人只有不斷挖掘潛在的客源，才能不斷創造經紀成果。一個成功的經紀人必須確保一定的潛在客戶數量。為了開拓充分的客源，房地產經紀人必須非常努力，同時也必須熟練運用各種開拓客源的方法。這里列舉幾種主要方法，有些方法是房地產經紀人經常使用的，有些方法比如駐守和掛紅幅攬客法可能很少使用。介紹這些方法的主要目的是讓房地產經紀人更多地了解開拓客源的渠道。

(一)門店接待法

門店接待法是指房地產經紀人利用房地產經紀機構開設的店面，客戶主動上門咨詢而獲取客戶的方法。這種方法是常用的方法，也是房地產經紀人獲得精準客戶的渠道之一。門店接待的優勢是：方法簡單易行，開發客戶的成本低，客戶信息準確度高，較易展示企業能力和企業形象，增加客戶的信任感，為今后進一步交往打好基礎。劣勢是：首先，此種方法對于房地產經紀人來說是一種較為被動、守株待兔的方式;其次，受店面的地理位置影響很大，如果店面的地理位置較差的話，很難吸引足夠數量的客源。

(二)廣告法

房地產經紀機構可以在當地主流媒體、房地產專業媒體、門店櫥窗或者單頁廣告宣傳單等媒介上發布房源信息，通過發布的房源信息吸引潛在客戶，從而獲得客源信息的渠道。使用廣告法的優勢是：獲得的信息量會很多、很大，受眾面較廣，可以間接對公司的品牌進行宣傳和推廣。使用廣告法的劣勢是：成本較高，時效性較差。

(三)互聯網開發法

目前，使用互聯網進行客戶開發的方式效果越來越明顯。使用互聯網方式開發客戶在很多城市逐漸超過了主流媒體的使用率。互聯網開發客戶的優勢是更新速度快，時效性強;劣勢在于當前網土信息量大，信息難于突出，客戶識別難度大，需要對客源信息進行有效的分析才能找出適合潛在客戶的房源。互聯網開發客戶的方式主要有三種：

1.付費的房源信息發布平臺

房地產經紀人可以在付費的房源信息發布平臺上發布房源信息(包括信息中介網站或專業的房地產網站)，通過發布房源信息吸引客戶。

2.免費的公共網絡信息發布平臺

除了付費的網站信息發布平臺之外，互聯網還會提供免費的信息發布途徑，歸結起來主要有以下幾類：

(1)免費的信息發布站點：一些網站會允許用戶免費發布房屋求購、求租或者出售、出租的需求，房地產經紀人可以把自己所掌握的信息，依照該類平臺的運行規章進行房屋信息發布;

(2)個人主頁：QQ空間、微信、博客、微博都具有個人主頁功能，博客(Blog)除了可以記錄經紀人的工作、生活、心得之外，還可以發布有關房地產相關的資訊和文章，以及對經紀人自己的專長介紹，經紀人在網站上發布信息時，可以附帶個人博客的鏈接，引導消費者訪問自己的博客;而微博(又被稱為“微型博客”)比個人博客具有更強的互動性，不僅可以發布簡短的地產、政策資訊，還可以與具有現實消費需求或潛在消費需求的客戶進行網上互動;

(3)論壇：多數房地產專項網站，都建立線上業主論壇，供小區內的業主在論壇上交流、互動，房地產經紀人最好與業主論壇上的活躍業主進行日常生活方面的溝通、互動，從中也可尋找到潛在或現實的消費需求。

3.房地產經紀機構門戶網站

房地產經紀人可以在本房地產經紀機構的門戶網站發布廣告與房源信息，吸引客戶主動電話聯系或者上門拜訪。

(四)客戶介紹法

客戶介紹法是房地產經紀人通過自己服務過的客戶介紹新客戶的開發方式。曾經服務過的客戶是對經紀人服務質量的最佳證人，服務中通過直接接觸獲得的信賴是經紀人的寶貴資源。經紀人依托信賴建立了穩固的客戶關系網，客戶常常會免費為經紀人介紹新客戶。因此，一個服務質量高、業務素質好、從業時間長的房地產經紀人，資源積累越多，客源信息也就源源不斷。客戶能夠介紹潛在客戶的前提是對房地產經紀人過往服務有較高的滿意度，因此，房地產經紀人在服務客戶的過程中，應以爭取客戶獲得最大滿意度為目標，將服務與業務拓展融為一體。同時，老客戶介紹新客戶，一是成本很低，二是客戶都是真實有效的，這種開發方式越來越受到經紀機構和經紀人的喜愛。現在業務經營穩健的房地產經紀機構都要求房地產經紀人使用大量時間和精力用于客戶關系維護，以獲得老客戶的介紹。

(五)人際關系法

人際關系法不僅是指以自己認識的親朋好友信賴為基礎，通過人際關系網絡介紹客戶，而且包括新的人際關系的開發。這種開拓客源的方法不受時間、場地的限制，是經紀人個人可以操作的方法。

房地產經紀人必須培養自己的交際溝通能力，不斷結識新朋友，維護老朋友，以自己的人格魅力爭取他們的支持，介紹新客戶。比如與小區保安或者物業保持長時間的感情溝通、建立信任，可獲得一些看房客戶的信息或者聯系方式。這種攬客法成本小，簡便易行，介紹來的客戶效率高，成交可能性大。作為一個經紀人，利用自己的人際網絡爭取客戶是其成功的基本保障。

(六)駐守和掛紅幅攬客法

在居住小區駐守和使用掛紅幅的方式來獲得客戶也是一種經常使用的方法。其中駐守的方式主要是，在一個特定的場所，可能是某個小區、可能是某個地段等，房地產經紀人設攤招攬客戶咨詢或主動接觸客戶而獲得客戶的方式。掛紅幅使用的方式也類似于駐守的方式。主要是指在小區較顯眼的地方把經紀人的聯系方式告知客戶，等待客戶聯系經紀人的方式。這兩種方法的優勢是成本較低，客戶的準確性較高。而劣勢是駐守的方式比較浪費經紀人的時間，掛紅幅也很容易被其他人為因素或自然力損壞，需要房地產經紀人不斷進行維護，而且，有時候駐守會妨礙到行人，掛紅幅有時也會影響到市容市貌，應提前獲得社區或城管部門的許可。

(七)其他方法

1.講座攬客法

講座攬客法是通過向社區、團體或特定人群舉辦講座來發展客戶的方法。講座可以是房地產知識介紹，也可以是房地產市場分析或房地產投資信息的提供，或房地產交易流程、產權辦證問題的介紹。通過講座可以發掘潛在客戶，啟發購房愿望，促成需求實現。在做講座時房地產經紀機構或經紀人可以自我介紹、發放公司和服務的免費資料，創造接觸客戶機會，增加客戶。通過講座可以培養客戶對公司服務的信賴和專業的信任，同時也傳播房地產信息和知識，減少未來客戶在交易過程中的難度。在做社區業務時，此種方法適用。但講座的組織準備工作尤為關鍵，主題，時間、場地和邀請方式及主講人的演講技巧等都決定其效果。

2.會員攬客法

會員攬客法是指通過成立客戶俱樂部或客戶會的方式吸收會員并挖掘潛在客戶的方法。這種方法通常是大型房地產經紀機構或房地產開發企業為會員提供的特別服務和享受某些特別權益，如服務費打折、信息提供等方式吸引準客戶人會。人會的會員往往受到促銷產品的利益誘惑成為會員，并在需要買房或租房時成為房地產經紀機構或經紀人的客戶。會員資料是經紀人能夠利用的重要資料，這些資料在促成交易時若能被充分利用，將會發揮極大的價值。會員攬客法因成立客戶會的難度大而較少使用。

3.團體攬客法

團體攬客法是以團體如公司或機構為對象的開發客戶方法。房地產經紀機構利用與團體的公共關系發布信息，宣傳公司從而爭取客戶的委托。例如，房地產經紀機構與銀行合作，共同宣傳房地產抵押貸款代辦服務項目，從而爭取到該銀行辦理房地產抵押貸款業務的客戶。這種方法通常和講座攬客法、服務費打折、提供特別的服務的方式一并使用，或者設臺咨詢，或者爭取團體的支持來組織某些活動來加強聯系，征求客戶。

在實際的房地產經紀活動中，客戶開發往往是采用多種方法，靈活運用。對于不同區域、不同物業市場和不同的客戶類型，適用的方法可能有很大差異。房地產經紀機構和房地產經紀人應通過實戰，不斷總結不同方法的適用條件和效果，針對目標客戶采用最有效的一種或幾種方法的組合，以提高開發效率。

二、客源信息的開發策略

(一)將精力集中于市場營銷

為了實現房地產產品在生產者和消費者之間、房地產產品出售方和購買方之間達成交易，房地產經紀機構作為中間商，客源信息開發和客戶關系維護也就成為房地產經紀活動中的重要內容。房地產經紀機構和房地產經紀人為獲取足夠的房源與客源，必須進行市場營銷活動，并且應該精力集中于市場營銷，以現代市場營銷理論指導客源信息開發和客戶關系維護。只有開拓了足夠多的客源，并以專業的服務使之成為公司終身客戶，才能可持續地成就房地產經紀活動。

(二)致力于發展和客戶之間的關系

交易從客戶開始，以客戶結束。客戶因為不同的需求和偏好使之有所區分。房地產經紀人通過市場細分已經認識了具有不同需求和偏好的客戶群，根據客戶的需求與偏好，以最少的成本與最快的時間，幫助他們實現滿意的成交，這是經紀人的吸引力和價值所在。房地產經紀人的基本出發點就是通過關注客戶的需求而提供相應的服務并達成交易，滿意的服務會推動客戶介紹他們所能提供的新客戶過來，而這些客戶帶來的價值往往比完全從市場中尋找陌生客源大得多，也容易得多。房地產經紀人與客戶之間的關系是平等的，既要對客戶有很強的親和力，也要通過對客戶真誠的服務贏得客戶對房地產經紀人的尊重。房地產經紀人對經紀行業要有正確的價值觀，與客戶和業主建立平等伙伴關系，房地產經紀人向客戶提供優質服務從而使客戶買到滿意的房子，不能做坑客戶賺大筆傭金侵犯客戶利益的事情。只有經紀人始終關注客戶需求、維護客戶關系并以發展成為終身客戶為目標，才能取得源源不斷的業務。

(三)隨時發現客戶信息

房地產經紀人的“觀察”能夠挖掘出許多潛在客戶，使用視覺和聽覺，多看、多聽，并判斷出“最有希望的買家”“有可能買家”和“希望不大的買家”。對客戶進行分級，以選擇重點投入精力。一個成功的經紀人要隨時隨地、連續不斷地發掘、收集客戶信息，并形成習慣，這樣才能積累足夠多的客源。對于一個專業的經紀人來講，不會放過任何一個認識潛在客戶和接觸潛在客戶的機會，如生日晚會、結婚慶典、參加培訓和會議以及其他社會活動。對于發現的客戶信息，應隨身攜帶筆記本，將客戶的姓名、電話和其他聯絡方法、需求都記錄下來，并及時處理，定期跟蹤。

(四)使潛在客戶變為真正的客戶

養客是客源開拓中的重要策略，指的是經紀人將一個陌生的客戶轉化為一個積極的購買者的過程。潛在客戶希望被告知購買信息，被傳授專業的知識、提供專業的服務，以幫助他們做出合理的決策。經紀人在初次接觸客戶之后，用自己的專業知識、經驗和市場信息為客戶提供咨詢，從而建立與消費者之間的信任關系。經紀人提供的信息越有價值，提供的解決方案和咨詢越有幫助，客戶就會越信任，越容易達成交易和建立長期關系。客戶某些時候也會有不切實際的價格期望和要求，房地產經紀人通過市場信息的提供和分析，引導客戶調整期望，縮短供需差距。

(五)直接回應拓展策略

直接回應拓展策略是通過提供一個誘人的價位或某一種好處，如減免某種費用，或制造某一種吸引力等促銷手段，吸引客戶并從客戶得到回應，從而獲得客戶的策略。它是以客戶為中心的營銷手段，而不是以自我宣傳為中心或以廣告為中心。直接回應的策略要點是：①提供有價值和有吸引力的東西;②為目標客戶分析收益率，吸引某類地段和房屋有投資興趣的潛在客戶。實施這種策略需要經紀人對客戶需求進行簡單的定位，然后設計促銷方式，從而源源不斷帶來真芷的潛在客戶。直接回應的營銷方法對于爭奪客戶建立聯系很有幫助。在客戶還未選擇經紀服務機構或者在潛在客戶還未轉換成為活躍的購買者之前，如針對客戶的需求打出“打此電話獲得關于如何避免買房失誤的建議”的廣告，將會吸引一些潛在客戶，廣告變得極具吸引力，讓潛在客戶有了打電話的理由。

(六)建立與客戶的長期聯系

房地產經紀機構和房地產經紀人都面臨著競爭日趨激烈的市場環境，也面臨著營銷費用和獲取客戶成本上升的壓力，怎樣擴大客戶量、提高交易量是經紀機構和經紀人永遠面對的挑戰。經紀人要懂得以生命周期的觀念來看待客戶，必須認識到客戶的價值是動態的，懂得維系客戶，與客戶建立長期的聯系，爭取更多的新客戶并留住原有客戶，這是至關重要的。

首先，在客戶的生命周期的不同階段，會有不同的房屋交易需求。年輕人剛就業時選擇租房或者購買小戶型公寓，結婚時購買二居室或三居室，事業有成時購買別墅，老年時入住老年住宅。其次，房地產消費是有生命周期的，客戶具有重復購買、重復租售的可能。據統計，爭取一個新客戶的成本是留住一個老客戶的5倍，在利潤貢獻方面老客戶更高達新客戶的16倍。房地產經紀人應有意識地致力于與客戶保持長期聯系。房地產經紀人不應只顧及眼前利益，做一單算一單。培養長期客戶有以下4種策略。

1.與老客戶保持聯系

根據美國房地產經紀人協會的調查，經紀人超過半數的生意來自口頭介紹，媒體廣告帶來的客戶只占40%左右(表4-2)，因而爭取更多的口頭介紹客戶是拓廣客戶的重要目標。而只有使客戶滿意，他們才會介紹更多的新客戶。要做到客戶滿意，需要經紀人為其提供最優質的服務，并和客戶保持長期聯系。在服務的過程中，收集客戶資料，如生日、愛好等，在交易完成后，送一些小小的紀念品或通過郵件保持聯系，另外也可以打電話或做私人訪問。也要培養客戶進行口頭宣傳的意識，要讓客戶知道口頭宣傳的重要性，積極尋找可能被介紹來的客戶。

2.把眼光放在長期潛在的客戶身上

很多客戶從咨詢到他們真正買房相隔幾個月甚至幾年，要把這些在買房過程中的客戶看成你最好的口頭宣傳員，他們往往知道一些和他們處于同樣處境的人，并愿意就買房問題進行討論或征詢意見。他們的口頭宣傳會為經紀人帶來很多客戶，同時，經紀人也應充分利用家人和朋友做口頭宣傳員，他們也是長期的潛在客戶。

3.建立廣泛的社會聯系

房地產經紀機構和經紀人由于工作關系具有廣泛的社會聯系，如銀行、國土規劃部門、房屋管理部門、房地產開發商、公證部門、稅務部門、律師事務所和保險公司等。這些單位所涉及的領域和房地產有緊密聯系，他們消息靈通，能靈敏地察覺到當地的交易信息和市場信息，同時他們的工作能為交易提供相應的服務。充分利用這種聯系發掘客戶，為搜集信息、發展客戶建立穩定的渠道。

4.與服務供應商建立廣泛聯系

與經紀業務相關的服務供應商包括裝修、搬家、清潔、園藝綠化和煤氣公司等。經紀人和這些服務供應商建立良好的關系，使之能為客戶提供服務，這種服務可以提供價格優惠或質量保證以增加其吸引力。這種附加服務能夠給客戶帶來方便又不增加成本，能與客戶建立一種長期聯系。

三、客源信息完善與分析

(一)目標物業與偏好分析

不同的客戶對于自己想購置物業有不同的目標需求和偏好。一般情況下，購買物業的客戶對目標需求有明確的意向，特別是對有自住需求的客戶來說，他對于目標物業有明確的地理區域范圍和價格范圍。而對于投資需求的客戶，其目標市場相對來說就比較的寬泛，投資客戶的目標房地產不會限于一定的地理區域范圍內，甚至是在駐地以外的其他省市、其他國家和地區，但只要是有較高的投資回報率物業都是他們投資的對象。因此對于房地產經紀人來說，明確客戶屬于什么性質的客戶，是自住型還是投資型(也有可能是投機型客戶)，再根據客戶的需求來確定客戶的目標市場。不同的客戶也有不同的物業偏好。每一個物業都是唯一的，同時每一個客戶也是個性的，房地產經紀人要根據不同客戶的喜好來確定客戶的目標房地產。

(二)購買力與消費信用分析

購買房地產是大宗金額的交易，因此客戶對此非常重視。但不同客戶的購買力是不同的。一般情況下，以滿足自住需求的客戶，其購房價格一般會嚴格控制在經濟承受范圍之內。如果房地產經紀人推薦的物業超出了自住客戶購買力承受范圍，就很容易引起客戶的不滿。而對于以滿足投資目標的客戶來說，價格范圍的變化幅度就會相對大些。同時，房地產經紀人要分析客戶的消費信用，這是因為房地產的購置一定要和客戶的實際購買力和消費信用相匹配，否則在銀行貸款等方面會產生問題。

(三)客戶購買動機分析

房地產經紀人要了解客戶購買動機和需求。客戶的購買動機和需求越明確，就越容易由潛在客戶變成現實客戶。房地產經紀人根據客戶的購房需求、偏好與購房能力，為客戶提供相應的房源和解決方案，可以提高促成交易的成功幾率。

1.客戶購買動機

客戶的購買動機因其社會地位、職業和收入等有較大差別，了解這種差別為經紀人提供了交易機會。了解客戶的交易動機可借助“是什么最基本的原因促使客戶進行一次房地產交易”來尋求答案，可供選擇的回答有：

——因結婚而需要購房;

——因離婚而需要購房;

——因生小孩或與父母同住而需要更多的房間;

——因投資出租或投資保值而買房;

——喜歡某一區域，改善居住環境而買房;

——因改換工作而換房;

——為距離工作單位、學校或親戚更近一些;

——為擁有自己的住房而買房;

——為老人或子女購置住房;

——為子女就讀某所學校而購置住房;

——因為在家辦公而需要更多的空間;

——退休之后計劃遷居;

——換成更小的房子以避免打理困難和支付高昂的物業管理費;

——新設立企業(經營店鋪);

——尋找更合適的商圈;

——擴大生產規模，購買(承租)新的經營場所(工廠);

——其他原因。

客戶進行房地產交易的動機可能是單一的，也可能是包含幾個動機的復合體。弄清這種動機應將客戶做出區分，以便提供針對性的服務。

2.客戶購房需求

房地產經紀人對客戶購房需求的了解也可以通過以下問題求得答案。

——客戶需要什么區域的房子?有無特別偏好?

——客戶需要什么房型的房屋?什么種類的房屋(高層、多層、小高層或其他、商業鋪位位置?)?

——客戶需要什么價格(總價和單價)的房屋?

——客戶希望什么時候能搬入(最快和最晚)?

——客戶對房屋的配套設施有什么要求(必須有的和應該有的)?

——客戶以什么付款方式購買(一次性付款或銀行抵押貸款)?

在征詢客戶需求時，不宜采用封閉式問題，如“您是需要兩居室還是三居室的?”宜采用開放式問題，給客戶多些選擇，如“您希望買一套幾居室房屋?”

“您公司大概需要一個什么樣的辦公環境?”其實客戶的需求項目往往是有彈性的，隨著所提供房源的條件不同，客戶的各種需求均可發生適應性變化，因而不能排斥這種彈性，而應通過設定條件來包容客戶的需求。

當然，房地產經紀人要了解客戶的真實需求，必須和客戶建立良好的關系。在詢問以上問題之前，房地產經紀人就可以和客戶進行一些日常的閑聊，比如關于客戶的喜好、工作、對某件社會時事的看法見解、子女的教育問題、客戶以往的工作經歷或學習經歷等話題。通過這些話題的閑聊，房地產經紀人和客戶建立起了信任關系，可以更加準確地判斷和發現客戶需求、潛在需求。

另外客戶的需求，常常因為一些內外部因素的變化而引起變化。有時候在洽談的過程中，客戶的初始需求在房地產經紀人的溝通和引導下逐步發生變化，并找到客戶自己真實需求。因此，在和客戶接觸的過程中，房地產經紀人要不斷地了解客戶的需求、幫助客戶分析其真實需求。

最后房地產經紀人還要明確這樣的一個觀點，有很多客戶對于自己的購房需求本身就是沒有任何明確的概念。例如，畢業5年的大學生因結婚需要在未來購房，但買什么樣的物業，沒有認真思考和調查過。遇到這樣的客戶，房地產經紀人就要引導客戶，讓客戶明確他的真實需求。

房地產經紀人不能完全固化于客戶的最初要求，引導客戶明確其真實需求及產生新的合理需求也具有很重要的意義。比如當客戶的預算只有80萬元，他認為自己只能買一個二居室的房子時，如果房地產經紀人能提供一個總價100萬元，地理位置、朝向、景觀都很好的三居室，但需要向銀行貸款20萬元時，客戶衡量了自己的經濟實力，也許會選擇這樣的房子。

(四)客戶需求程度分析

根據客戶對物業需求的急迫性，確定業務工作開展的先后順序。房地產經紀人可以對客戶進行分類分析，一般可以將客戶按照購房或租房的急迫性分為四類：第一類是一個月內必須成交的客戶，此類客戶是急迫購房的客戶，需要房地產經紀人馬上跟進;第二類是三個月內可以成交的客戶;第三類是半年以內可能成交的客戶;第四類是半年以上成交或者無規定期限的客戶。對于如何來對客戶進行分類，一般是根據房地產經紀人的經驗積累對客戶進行判斷。一般來說，有急迫需求的客戶，經紀人應該在第一時間內為其尋找合適的房源配對以促成交易，而對于并不是很急迫的客戶，經紀人應該和客戶保持適當的聯系。等客戶購房時機成熟以后，再與客戶溝通關于房屋交易事項。

(五)客戶購買決策分析

在購房的過程中，有大多數的客戶是幾個人甚至于更多的人來看房，因此，作為房地產經紀人必須在溝通中明確，看房的人之中，誰能起到決定的作用，或者說誰最具有決策能力，誰是最終出資人。房地產經紀人在沒有弄清楚誰是決策人或者出資人的情況下，一般不要輕易和其中的某一看房客戶進行價格分析等關鍵話題的談話。

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（責任編輯：）

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