2012年社會工作者職業資格考試時間為6月16、17日，小編整理了社會工作師考試技巧，希望對您參加考試有所幫助！

 社工個案工作中，經常遇見一些情緒比較激動的案主，特別在信訪等領域，如何有效的化解案主情緒，也是困擾社工和政府相關單位的一道難題。筆者就自己的經驗與諸位同工分享處理情緒激動的案主的一些小技巧。

為何要正視情緒激動的案主?

1.基于禮貌，尊重案主

社工專業價值觀中即有"尊重"，一條。尊重案主，是最起碼的要求。

2.樹立服務意識和良好的形象

社工是一個服務提供者，樹立起社工的專業形象和服務形象，將有助于社工工作的有效開展，同時，也向社會公眾展示了一個良好的社工形象。

3.減少因情緒沖突而引發惡性事件

不能很好的處理案主情緒，很容易引起語言或者肢體上的沖撞，嚴重者可引發惡性事件的發生。

如何處理情緒激動的組員?

1.尊重案主，保持心平氣和

社工的態度要前后一致，語氣要堅定但語調溫柔

2.氣氛一旦緊張不要與案主爭辯

可以微笑著說，你說的很有道理，你不妨坐下來慢慢說，倒上一杯熱茶，請案主坐下來

3.先請案主傾述他的不滿，發泄他的情緒，并在他發泄的時候給予一定的同感

如說，站在你的立場上，我覺得你說的很有道理，我能夠理解你的氣憤是因為某件事情，這不符合你的預期，讓你心里不舒服。

4.澄清案主是有權去抒發自己的感受，但某些態度是不能接受，引導案主向好的方向發展

如說，你不舒服的是這件事情沒辦好，而不是這個人。遇見這樣的事情，如果換做是我，我也會很氣憤的，但我覺得沖著無關人員發火有點不妥，同時我會想氣憤是拿別人的錯誤懲罰自己，而當事人卻不知道。生氣還傷肝，多不劃算。

有句話，重要的不是發生了什么事情，而是如何將事情像好的方向引導，你同意嗎?

如果案主同意，那么，問案主，是否覺得發脾氣會有利于更好的解決問題呢?

5.如案主情緒緩和，此時給予正面回應案主的事情，同時也可詢問案主，他有什么解決的良策，或給案主一些提議，如何抒發不滿的情緒，讓案主知道，當時你有什么的感受

如說，我很感謝你的提議，同時，我的看法或者想法是……

6.給予被案主指責的對象一些支持

在案主情緒緩和的時候，亦可采用這一方式

如說，確實是的，你說的很有道理，這么看來，你一點錯誤都沒有，反而為你辦事的有那么多的錯誤。這時，案主也會不好意思的說，其實，我也不是一點錯誤都沒有，我的態度要是再好點兒，事情就會…….

7.如需要，轉移案主的注意力

當以上方法都未能解決時

1.不要強留案主在現場，以冷靜及肯定的語氣請案主離開現場，到另一間房間商討

2.告訴案主，當他/她能控制自己的情緒時，才予以正式的回應

3.與其它人保持安全距離

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（責任編輯：xy）

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