一、題型概述

作為結(jié)構(gòu)化面試六大題型之一(技能性崗位還會(huì)考察到專業(yè)性題目，在此不論)，情景應(yīng)變題是面試考場(chǎng)上考生經(jīng)常會(huì)遇到的一類題目。由于狀況突發(fā)、事情緊急，考生往往會(huì)被打個(gè)措手不及，身心俱慌的狀態(tài)下自然就會(huì)口不擇言，更遑論分清處理事情的先后次序，考官多借此類題目來(lái)考察考生的應(yīng)急和應(yīng)變能力，考察考生是否能在時(shí)間、空間、資源有限的壓力狀況下穩(wěn)住心神，理清思路，條理清晰、邏輯分明、全面有效地解決問題，因?yàn)槿粘９ぷ髦校话l(fā)狀況可說(shuō)是家常便飯。

大千世界，無(wú)奇不有;突發(fā)狀況，時(shí)有發(fā)生。為便于考生理解，根據(jù)事情發(fā)生的范圍和所涉及的考生人數(shù)，情景應(yīng)變題可以分為兩類，公共事件類情景應(yīng)變題和非公共事件類情景應(yīng)變題。公共事件類情景應(yīng)變題涉及范圍較廣，涉及人數(shù)較多，一旦處理不好就有可能導(dǎo)致嚴(yán)重的后果，比如說(shuō)人員傷亡。具體來(lái)說(shuō)，公共事件類情景應(yīng)變題又可細(xì)化為四種：一種為自然災(zāi)害類公共事件，比如云南魯?shù)榘l(fā)生6.5級(jí)地震造成幾百人傷亡;一種為安全事故類公共事件，比如哈爾濱市北方南勛陶瓷大市場(chǎng)倉(cāng)庫(kù)發(fā)生火災(zāi)，造成消防員3死14傷2失聯(lián);一種為公共衛(wèi)生類公共事件，比如某地學(xué)校發(fā)生集體性食物中毒事件，造成多名學(xué)生嘔吐腹瀉;一種為社會(huì)安全類公共事件，比如2014年上半年發(fā)生的多起公交車縱火事件，引發(fā)社會(huì)恐慌。非公共事件類情景應(yīng)變題發(fā)生的范圍不是很廣，涉及的人數(shù)也不是很多，如果處理不好，也不會(huì)引發(fā)較嚴(yán)重的后果，頂多是影響到自身。具體來(lái)說(shuō)，非公共事件類情景應(yīng)變題又可細(xì)化為兩種：一種為考場(chǎng)應(yīng)變類情景應(yīng)變題，多出現(xiàn)在題本上的題已經(jīng)答完，考生精神松懈準(zhǔn)備離開考場(chǎng)之時(shí)，考官卻突然發(fā)問，“經(jīng)過(guò)今天的表現(xiàn)，我們覺得你不太適合我們的崗位，請(qǐng)問考生還有什么要解釋的嗎?”這就是一種考場(chǎng)應(yīng)變題，考生一旦處理不好就容易落入考官的陷阱;一種為職場(chǎng)應(yīng)變類情景應(yīng)變題，例如“作為政務(wù)大廳負(fù)責(zé)人，有群眾因?yàn)榕抨?duì)時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生不滿情緒進(jìn)而罵罵咧咧，影響到其他群眾辦理業(yè)務(wù)，請(qǐng)問面對(duì)這種情況，你會(huì)怎么辦?”這就是一種職場(chǎng)應(yīng)變題。題型的不同決定了作答側(cè)重點(diǎn)的不同，對(duì)于公共事件類情景應(yīng)變題，作答的關(guān)鍵是把握好“以人為本”這一原則，不管突發(fā)狀況是什么，救人都是第一位的;對(duì)于非公共事件類情景應(yīng)變題，答題的關(guān)鍵則是找出問題成因，對(duì)癥下藥，解決問題。

二、思路概述

因?yàn)闋顩r突發(fā)，又處在考場(chǎng)這種高壓環(huán)境下，很多考生會(huì)不知所措，無(wú)從下口，索性亂答一通，結(jié)果便是影響到最終的面試成績(jī)。為避免此類情況，在此介紹給廣大考生一種分析方法，以幫助考生進(jìn)行有效作答。

具體來(lái)講，分析方法總共五步：合理定位、迅速入戲、目標(biāo)分析、矛盾為主、緊急優(yōu)先。從“迅速入戲”步驟處一分為二，分析方法可分為兩部分，“合理定位”、“迅速入戲”兩步驟解決的是人的問題，為有效解決某一突發(fā)狀況，作為當(dāng)事人，我們必須搞清楚自己的身份、職責(zé)，決不能越權(quán)處理;“目標(biāo)分析”、“矛盾為主”、“緊急優(yōu)先”解決的是事的問題，在目標(biāo)的指引下，我們需找到阻礙目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的突發(fā)狀況予以解決，以最終解決突發(fā)狀況，這是作答情景應(yīng)變題的關(guān)鍵。

分析方法較為抽象，下面通過(guò)例子予以說(shuō)明。

例一，作為一名交警，我正在馬路上執(zhí)勤，此時(shí)馬路上突然發(fā)生了一場(chǎng)車禍，兩輛小轎車發(fā)生撞擊，其中一名司機(jī)重傷流血，后面的車輛因?yàn)檐嚨湺急欢伦。瑹o(wú)法通行，場(chǎng)面甚為混亂，面對(duì)這種情況，請(qǐng)問我該怎么辦?套用分析方法，第一步解決人的問題。首先合理定位，“我”是誰(shuí)，馬路交警，“我”的職責(zé)是什么，維持交通秩序，其次迅速入戲，把“我”放在題目當(dāng)中的車禍現(xiàn)場(chǎng)。第二步解決事的問題。首先進(jìn)行目標(biāo)分析，在這種情況下，“我”的目標(biāo)是什么，顯而易見，恢復(fù)交通秩序，確保交通暢通。但是“我”發(fā)現(xiàn)，在題目這種情況下，“我”實(shí)現(xiàn)目標(biāo)是有困難的——發(fā)生車禍堵塞交通，這就是題目當(dāng)中出現(xiàn)的矛盾，那么為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)“我”必須清理掉這場(chǎng)車禍。但是在處理車禍的時(shí)候會(huì)涉及到一個(gè)緊急優(yōu)先——救人的問題，因?yàn)椤拔摇辈荒苤皇菃渭儗④囕v拖走，放著司機(jī)在那流血不止。所以經(jīng)過(guò)分析，此題解題思路便很清晰，先救人，再處理車禍，最后恢復(fù)交通。通過(guò)這道題可以發(fā)現(xiàn)，分析方法跟最終表述其實(shí)是相反的，同學(xué)們需注意這一點(diǎn)。

例二，早晨我去上學(xué)，在路口處遇上一個(gè)大黃狗，虎視眈眈要咬我，面對(duì)這種情況我該怎么辦?很簡(jiǎn)單的一種情況，同學(xué)們都知道處理方法，或跑或把大黃狗引誘走以保證在規(guī)定時(shí)間到達(dá)學(xué)校不遲到，那如何用上述分析方法進(jìn)行分析呢?第一步仍是解決人的問題，“我”是誰(shuí)，學(xué)生，“我”的職責(zé)是什么，按時(shí)到學(xué)校上課。第二步解決事的問題，“我”的目標(biāo)是什么，按時(shí)到學(xué)校，但現(xiàn)在有困難，因?yàn)榇簏S狗擋道，隨時(shí)可能咬我，為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)“我”就必須克服這個(gè)困難，所以整個(gè)解題思路就很清晰：先繞開大黃狗再按時(shí)到學(xué)校。對(duì)比兩道題目我們可以發(fā)現(xiàn)，上一題存在一個(gè)“緊急優(yōu)先”的問題，即要先救人，后一題卻不存在，這也就啟發(fā)我們，具體問題具體分析，不要每個(gè)題都生搬硬套。

三、真題演示

【例】一滿載電子產(chǎn)品的大卡車在高速公路上發(fā)生側(cè)翻，司機(jī)受傷嚴(yán)重，電子產(chǎn)品灑落一地，并遭到周邊群眾的哄搶，此時(shí)你正與同事在高速公路上執(zhí)勤，面對(duì)這種情況，你該怎么辦?

【思路分析】

情景應(yīng)變題分析方法：合理定位——迅速入戲——目標(biāo)分析——矛盾為主——緊急優(yōu)先

合理定位：我是誰(shuí)?高速公路民警;我的職責(zé)是什么?維護(hù)高速公路秩序，確保交通暢通。

迅速入戲：把“我”以交警的身份帶入到大卡車側(cè)翻、群眾哄搶的現(xiàn)場(chǎng)。

目標(biāo)分析：此種情況下，我的目標(biāo)是恢復(fù)交通秩序，確保交通暢通。

矛盾為主：司機(jī)受傷、群眾哄搶、高速公路車來(lái)車往車速很快潛伏隱患。

緊急優(yōu)先：救人為先。

【參考答案】

高速公路車速很快，發(fā)生車禍若不及時(shí)處理，極有可能引發(fā)連環(huán)事故，造成難以想象的損失，所以作為一名高速公路交警，面對(duì)這種情況，我應(yīng)迅速處理，降低損失。

首先，分工合作，分頭應(yīng)對(duì)。我應(yīng)迅速趕到受傷司機(jī)身旁，查看傷情，穩(wěn)定傷勢(shì)，同時(shí)撥打120急救電話，說(shuō)明患者傷情請(qǐng)求救援，注意在此過(guò)程中勿輕易移動(dòng)傷員。同時(shí)應(yīng)緊急聯(lián)系指揮中心、110、120、路政部門，說(shuō)明現(xiàn)場(chǎng)事故情況，請(qǐng)求各部門火速增援。

其次，制止哄搶，維持秩序。針對(duì)當(dāng)前哄搶局面，利用擴(kuò)音器進(jìn)行喊話，告訴群眾，在高速公路進(jìn)行哄搶危害很大，極有可能會(huì)危及自身安全，所以請(qǐng)群眾停止哄搶。同時(shí)，我們也要在來(lái)車方向設(shè)置警戒標(biāo)志，防止發(fā)生連環(huán)事故。

再次，通力合作，處理事故。等到其他部門到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)之后，我們要及時(shí)說(shuō)明情況，必要時(shí)組成人墻阻止群眾哄搶，并在后期協(xié)助路政部門清理路障，恢復(fù)交通秩序。對(duì)于已被搶奪的電子產(chǎn)品，及時(shí)聯(lián)系當(dāng)?shù)卮逦瘯?huì)負(fù)責(zé)人，請(qǐng)求其做通群眾思想工作，及時(shí)返還哄搶物資。

最后，匯總上報(bào)，警醒提示。將整個(gè)處理過(guò)程記錄成冊(cè)，形成報(bào)告上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)，并利用交通廣播電臺(tái)、微信，提醒廣大司機(jī)朋友，出門在外注意行車安全，切莫超速疲勞駕駛。

編輯推薦：

2015事業(yè)單位《職業(yè)能力測(cè)試》章節(jié)資料輔導(dǎo)匯總

（責(zé)任編輯：fky）

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