一、簡述培訓成果評估的重要指標(15分)

答案：(P295-298)

1.認知成果：認知成果可以用來測量受訓者對培訓你項目中所強調的基本原理、程序、步驟、方式、方法或過程等所理解、熟悉和掌握的程度(3 分)

2.技能成果：技能成果可以用來評價受訓者對培訓項目中所強調的操作技巧、技或技能以及行為方式等所達到的水準(3 分)

3.情感成果：情感成果可以用來測量受訓者對培訓項目的態度、動機以及行為等方面的特征，例如受訓者對培訓項目的各種反應。(3 分)

4.績效成果：績效成果可以用來評價受訓者通過該項目培訓對個人或組織績效所產生的影響程度，同時也可以為企業人力資源開發及培訓費用計劃等決策提供依據。(3 分)

5.投資回報率：投資回報率指培訓項目的貨幣收益和培訓成本的比較。(3 分)

二、簡述避免考評者偏誤的措施和方法(15分)

答案：(365-366)

1.以工作崗位分析和崗位實際調查為基礎，以客觀準確的數據資料和各種原始記錄為前提，明確績效管理的重要意義和作用，制定出科學合理、具體明確、切實可行的評價要素指標和標準體系。(3 分)

2.從企業單位的客觀環境和生產經營條件出發，根據企業的生產類型和特點，充分考慮本企業員工的人員素質狀況與結構特征，選擇恰當的考評工具和方法，更加強調績效管理的靈活性和綜合性，一切從實際出發，不斷總結成功的經驗，認真汲取失敗的教訓，從而有效地避免各種考評誤差和偏頗出現。(3 分)

3.績效考評的側重點應當放在績效行為和產出結果上，盡可能建立以行為和成果為導向的考評體系。(2 分)

4.為了避免個人偏見等錯誤，可以采用360度的考評方式，由多個考評者一起參與，由較多的考評者參與，雖然可能會增加一些費用，但可以使績效考評做出更準確可靠的判斷。(3 分)

5.在可能出現的各種各樣的問題中，絕大多數是因考評者引起的，考評者自身的素質和績效管理水平，對績效考評工作的影響很大。(2 分)

6.為了提高績效管理水平和質量，應該重視績效考評過程中各個環節的管理，重視績效考評的各種見面會談話的開展。(2 分)

三、簡述勞動爭議處理的基本程序(16分)

答案：根據我國勞動立法的有關規定，當發生勞動爭議時：

1.爭議雙方應協商解決;(4 分)

2.當事人不愿協商、協商不成或者達成和解協議后不履行的，可以向調解組織申請調解;(4 分)

3.不愿調解、調解不成或者達成調解協議后不履行的，可以向勞動爭議仲裁委員會申請仲裁;(4 分)

4.對仲裁裁決不服的，除法律規定的終局裁決外，當事人一方或者雙方則可申訴到人民法院，由人民法院依法審理并做出最終判決。(4 分)

案例分析題(一)

1、某裝備制造公司擁有員工 1500 多名,其中管理人員，專業技術人員和和技能操作人員比例一直穩定在 1:3:6。根據業務規劃，公司制定了未來 10 年的總體發展規劃，推出了“堅持技術優先，爭做一流準備制造企業，事事爭第一”的目標。公司在人力資源管理方面，還應該制定切實可行的人力資源規劃，因此，公司分別在人力資源部、黨群工作部抽調一名主管，組建人力資源規劃小組，負責起草《公司未來五年人力資源發展規劃》，人力資源部門對規劃和實施過程進行監督評價。

請結合案例，回答以下問題：

(1)人力資源規劃小組應采用哪些步驟來制定人力資源規劃?(14分)(教材 P51-52)

答：狹義人力資源規劃即企業各類人員規劃，作為人力資源管理的一項基礎活動，其核心部分包括：人力資源需求預測、人力資源供給預測及供需綜合平衡三項工作。制定人力資源規劃的步驟是： (4 分)

⑴調查、收集和整理涉及企業戰略決策和經營環境的各種信息。(2 分)

⑵根據企業或部門的實際情況確定其人員規劃期限，了解企業現有人力資源狀況，為預測工作準備精確而翔實的資料。(2 分)

⑶在分析人力資源需求和供給的影響因素的基礎上，采用定性和定量相結合，以定量為主的各種科學預測方法對企業未來人力資源供求進行預測。(2 分)

⑷制定人力資源供求協調平衡的總計劃和各項業務計劃，并分別提出各種具體的調整、供大于求或供小于求的政策措施。(2 分)

⑸人員規劃的評價與修正。對實施過程及結果進行監督、評估，不斷調整規劃。(2 分)

(2)為什么要對規劃及其實施過程進行監督評價，應注意哪些問題?(4 分)(教材 P52)

答：對人力資源規劃及實施過程進行評價的目的是要了解人力資源規劃對企業經營的影響，它既可以對人員規劃做出恰當的反饋，也可以預算人員規劃給企業帶來的效益。(1 分)

在評價人力資源規劃時，企業需要注意：

規劃應當反應組織內部目標或外部目標變化，必須明確有什么部門或人員承擔了相應責任;(1 分)

為保證有效地完成計劃，規劃應有適當的彈性，給予執行人員一定的獨立決策權;(1 分)

最后，應考慮人力資源規劃與其他經營計劃的相關性。(1 分)

案例分析題(二)

某計算機網絡技術有限公司擬招聘5名客戶經理，主要負責公司網絡產品的市場推廣和客戶服務。人力資源部技術專員通過對現有客戶經理績優者的素質分析，設計了客戶經理的勝任能力模型，如表1所示。

表1 客戶經理的勝任能力特征(節錄)

能力指標指標解釋

應變能力在有壓力的情景下(如發生沒有預料到的不理于目標實現的時間)，能夠隨機應變，及時作出正確的判斷和處理。

影響力能夠通過引導，勸誘、說服等方式影響他人，以贏得他人的支持

成就動機富有挑戰精神，能夠為自己樹立新的目標，并堅持不懈地采取行動去實現目標

(1)在面試過程中，面試官應當注意運用哪些面試技巧?(9 分)(教材 P159-161)

解析：面試考官注意應當掌握哪些技巧

(1)面試實施技巧：

①充分準備。②靈活提問。③多聽少說。④善于提取要點。⑤進行階段性總結。⑥排除各種干擾。⑦不要帶有個人偏見。⑧在傾聽時注意思考。⑨注意肢體語言溝通。

(2)為“應變能力”指標設計情境性面試問題和評分標準，填寫表 2 中。(9 分)(教材 P167)

答：

①設計出情境性問題，2分;?

②設計出具有等級性的評分標準，每項2分，共8分;

③設計出具有差距性特征的分值，1分;

④參考示例如圖所示。

案例分析題(三)

3、A 公司是一家剛成立的環保設備公司，員工的薪酬制度剛剛確定管理人員為年薪工資制，技能操作人員實行崗位技能工資制，公司管理層認為，人力資源部組織一次薪酬市場調查，以全面了解該地區同行業的薪酬情況，為確定 A 公司的薪酬水平提供依據請結合本案例，分析說明設計薪酬調查問卷的具體要求有哪些?(18 分)(教材 P420)

答：設計薪酬調查問卷表格的具體要求如下：

(1)明確薪酬調查問卷要調查的內容，再設計表格。保證表格滿足它的使用目的。(1.5 分)

(2)確保表格中的每個調查項目都是必要的，經過必要的審核提出必要的調查項目，以提高調查問卷的有效性和實用性。(1.5 分)

(3)請一位同事來填寫表格樣本，傾聽反饋意見，了解表格設計是否合理。(1.5 分)

(4)要求語言標準，問題簡單明確。(1.5 分)

(5)把相關問題放在一起，例如姓名、年齡、崗位名稱、所屬部門等。(1.5 分)

(6)盡量采用選擇判斷式提問，盡可能減少表中的文字書寫量。(1.5 分)

(7)保證留有足夠的填寫空間。記住，一些人手寫時字體較大。(1.5 分)

(8)使用簡單的打印樣式以確保易于閱讀，當然也可以采用電子問卷，以便于統計分析軟件處理。(1.5 分)

(9)如果覺得有幫助，可注明“填表須知”。(1.5 分)

(10)充分考慮信息處理的簡便性和正確性。如果需要將表格的調查結果轉錄到其他文件中，就應該按照同樣的順序排列提問答案的選項，以便減少抄錄時發生錯誤。(1.5 分)

(11)如果在多種場合需要該信息，可考慮表格帶有復寫紙，以便不得不多次填寫表格。(1.5 分)

(12)如果表格收集的數據使用 OCE 和 OMR 處理，這兩種方法使信息可以自動讀入計算機，表格需要非常仔細地設計，保證準確地完成數據處理。(1.5 分)

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