?質量管理體系的實施

(一)質量管理體系的運行

1.質量管理體系運行中的工作要點

(1)人力資源管理與培訓

(2)文件的標識與控制

1)首先識別所有的規范標準。

2)對于建設單位提供圖紙應按照質量手冊的相關要求進行標識。

3)加強信息化管理。

(3)產品質量的追蹤檢查

1)建立兩級質量管理體系，嚴格控制服務產品質量。

2)堅持定期召開監理例會，為產品服務質量提供保障。

(4)建立并實行嚴格的考核制度

(5)物資管理

1)建設單位財產。

2)產品防護。

3)監理設備的控制。

2.質量管理體系有效運行要求

體系的有效運行可以概括為全面貫徹、行為到位、適時管理、適中控制、有效識別、與時俱進。

(1)全面貫徹

所謂全面貫徹就是講究系統性、整體性。質量管理體系各個要素應按照PDCA循環展開，應充分使用適宜的管理技巧，使各項要求均予滿足防止過程落入失控狀態;整個管理水平取決于要素平均管理水平和要素管理水平最低者。

(2)行為到位

所謂行為到位就是質量管理行為應當覆蓋所有的管理空間，做到管理到位。質量管理體系要素管理到位的必要條件是管理行為覆蓋其要素定義的管理空間。質量管理體系做到行為到位，其含義包括：文件規定到位、過程控制到位、方針目的管理到位和持續改進到位。

(3)適時管理

所謂適時管理就是管理行為的動態性、時間性和周期性，要求在正確的時間做正確的事，須及時、準時，不要超時、誤時。質量管理體系要素管理到位的根本條件和基礎是時間管理。

(4)適中控制

所謂適中控制就是管理行為要適中，掌握好度，做到恰到好處，既不應過火，也不應不足。質量管理體系要素管理到位的關鍵支柱是管理行為標準化和執行標準的水平。

(5)有效識別

所謂有效識別就是管理行為對于事物狀態的識別能力，對于問題、真偽的鑒別能力以及對于嚴重程度的判斷能力等。質量管理體系要素管理到位的前提和保證是管理體系的識別能力，鑒別能力和解決能力。過程方法是控制論在質量管理體系中的運用。質量管理體系的控制力來自于識別力。

(6)不斷完善

所謂不斷完善就是管理行為的變革性，對于內外環境的適應性，無論管理要素還是整個質量管理體系都能適時調整、變化，不斷完善。質量管理體系要素管理到位的深度取決于管理行為推動PDCA循環程度。質量管理 體系的深度體現在以下方面：①管理的執行性和有效性如何;②應變能力如何;③自我完善和改進的機制是否運行有效。

(二)質量管理體系的審核和評審

1.質量管理體系審核的分類與目的

(1)審核的分類

按照執行審核人員的不同，分為內部審核和外部審核。

外部審核的范圍一般比內部審核的范圍小。

內部審核是質量管理體系的審核，而外部審核是質量保證能力的審核。

(2)審核的目的

1)內部審核的目的

①確定受審核方質量管理體系或其一部分與審核準則的符合程度;

②驗證質量管理體系是否持續滿足規定目標的要求且保持有效運行;

③評價對國家有關法律法規及行業標準要求的符合性;

④作為一種重要的管理手段和自我改進機制，及時發現問題，采取糾正措施或預防措施，使體系不斷改進;

⑤在外部審核前做好準備。

2)外部審核的目的

①確定受審核方質量管理體系或其一部分與審核準則的符合程度：

②為受審核方提供質量改進的機會;

③選擇合適的合作伙伴，確保提供的服務符合規定要求(針對顧客了核);

④證實合作方持續滿足規定的要求(針對顧客審核);

⑤促進合作方改進質量管理體系(針對顧客審核);

⑥確定現行的質量管理體系的有效性(針對第三方組織的審核);

⑦確定受審核方的質量管理體系能否被認證(針對第三方組織的審核);

⑧提高組織聲譽，增強競爭能力(針對第三方組織的審核)。

2.質量管理體系審核的原則

(1)道德行為：職業的基礎。對審核而言，誠信、正直、保守秘密和謹慎是最基本的職業道德。

(2)公正表達：真實、準確地報告的義務。審核結論和審核報告應真實、準確地反映審核活動。報告審核過程中遇到的重大障礙以及體系中的缺陷。

(3)職業素養：在審核中勤奮，并具有判斷力。審核人員應重視所執行的任務，不辜負委托方的信任，在工作中認真負責，并具有必要的能力。

(4)獨立性：審核的公正性是保證審核結論客觀的基礎。審核活動應獨立于組織的其他活動。審核人員在審核過程中應不帶偏見，沒有利益沖突，保持客觀的心態，以保證審核的結果建立在審核證據上，具有客觀性。

(5)基于證據的方法：在一個系統的審核過程中，得出可信和可重現的審核結論的合理方法。審核證據是可證實的。由于審核是在有限的時間內，并在有限的資源條件下進行的，因此審核證據是建立在可獲得的信息樣本基礎上的。抽樣的合理性與審核結論的可信性密切相關。

3.質量管理體系審核的內容與程序

(1)內部審核的內容與程序

內部審核的主要內容應主要包括：①質量方針和質量目標是否可行;②質量管理體系文件是否覆蓋本企業所有主要質量活動，各文件之間接口是否清楚;③組織結構能否滿足質量管理體系運行的需要，各部門、各崗位的質量職責是否明確;④質量記錄能否起到見證作用;⑤日常工作中質量管理體系文件規定執行情況。

在進行內部審核時應注意：

①在試運行階段，審核體系的符合性和適用性;在正式運行階段，重點則在符合性;

②在試運行中要對所有要素審核一遍。

內部審核流程圖的控制要點：

1)應對審核方案進行策劃，策劃的結果適合組織現狀并得到審批;

2)審核資料準備時應做好審核人員、文件資料和其他資源的準備工作，要確保審核的獨立性、覆蓋面、有效性按規定要求實施，審核員與被審核區域無關;

3)首次會議是內審組織與受審核方的負責人與有關人員召開的，內審組長介紹審核的目的、范圍、時間及要求，由受審核方確定陪同人員;

4)審核中發現的問題有記錄，應及時采取糾正措施，并對糾正措施進行驗證報告;

5)末次會議是在現場審核后召開的，在會議上內審組織要匯報審核結果和改進建議。

(2)外部審核的內容與程序

外部審核的內容主要是質量管理體系審核或認證合同中規定的標準、質量管理體系文件等以及企業是否按規定有效運行了管理體系。

外部審核的流程圖的控制要點：

1)建設單位的質量審核應在相關合同中明確規定，第三方的質量審核應在認證合同中明確規定審核的時間、頻次、范圍、雙方的責任以及審核費用;

2)接受審核的質量管理體系文件所表述的質量管理體系應與審核合同中規定的質量管理體系相一致，并能滿足建設單位或第三方質量保證要求;

3)在首次審核會議中應建立雙方的溝通關系，澄清審核計劃中的一些未明確的內容;

4)積極配合第三方進行現場審核，在進行座談或面談時受審核方人員應認真、誠實地回答問題。

4.質量管理體系的管理評審

管理評審是由監理單位最高管理者關于質量管理體系現狀及其對質量方針和目標的適宜性、充分性和有效性所作的正式評價。內部、外部審核結果可作為評審的依據之一。管理評審的目的主要是：①對現行的質量管理體系能否適應質量方針和質量目標作出正式的評價;②質量管理體系與組織的環境變化的適宜性作出評價;③調整質量管理體系結構，修改質量管理體系文件，使質量管理體系更加完整有效。

管理評審流程的主要控制要點：

1)最高管理者應按規定的時間間隔組織管理評審;

2)管理評審應按計劃有步驟地實施;

3)評審的輸入與標準的要求和計劃相一致;

4)評審的范圍應全面，提交報告的部門應有代表性;

5)最高管理者提出的任何決定和要求清晰，輸出符合要求;

6)管理評審報告編制符合要求并得到最高管理者審批;

7)管理評審報告應反映質量管理體系運行的有效性、符合性和充分性;

8)管理評審的輸出按計劃組織實施和跟蹤，最終使改進要求得到落實。

5.質量管理體系的持續改進

進行質量管理體系評審的目的是使體系能夠持續改進。

持續改進的過程如下：

(1)發現持續改進的機會

具體方法有：①監理單位各部門質量改進的策劃應體現在年度工作計劃及日常質量管理體系運行的工作中;

②監理管理部通過質量方針和目標、內部質量審核、管理評審等活動尋求持續改進的機會，確定改進的方向;

③監理管理部通過監理過程質量控制中的數據分析活動，尋求實現質量目標和監理控制過程改進的機會，確定改進方向并實施改進活動;

④各職能部門及各項目監理機構通過糾正和預防措施活動及有關數據分析監控活動，尋求改進的方向并實施改進活動。

(2)糾正措施

為使質量管理體系運行中的不合格得到控制，消除產生不合格的原因，各級管理層及項目監理機構要注意：

①對不合格的重要程度及風險性進行確認，判斷是否需要采取糾正措施;

②對生產的不合格原因進行分析;

③評價確保不合格不再次發生的措施;

④確定和實施已確定的糾正措施并提供證據;

⑤記錄實施措施的結果，主管領導評審所采取措施的有效性。

(3)預防措施

充分利用質量管理體系運行及監理過程的數據及以往管理、監理服務中的歷史經驗，對潛在發生的影響質量管理體系運行和監理服務質量問題采取措施進行控制，消除潛在的不合格的原因，對任何過程的控制應識別潛在的不合格及其原因。

具體過程為：

①確定開展的預防措施并得到審批;

②有關部門依據預防措施實施;

③記錄所采取措施的過程;

④預防措施的效果應進行評價，提供實施效果的證據。

(三)質量管理體系的認證

1.體系認證的含義

體系認證是證明企業的管理體系符合某一管理體系標準，質量保證能力的活動。必須經過體系認證機構的確認，并頒發體系認證證書或辦理管理體系注冊。

認證具有如下特征：

(1)體系認證的對象是某一組織的質量保證體系;

(2)實行體系認證的基本依據等同采用國際通用質量保證標準的國家標準;

(3)鑒定某一組織管理體系是否可以認證的基本方法是管理體系審核，認證機構必須是與供需雙方既無行政隸屬關系，又無經濟利害關系的第三方，才能保證審核的科學性、公正性與權威性;

(4)證明某一組織質量管理體系注冊資格的方式是頒發體系認證證書。

2.認證與認可的區別

認可是指南授權機構依據程序對某個組織或某個人具有從事特定任務的能力予以正式承認。認可的對象是從事特定任務的團體或個人，可以是認證機構、認證人員、培訓機構等。認可按規定程序進行，取得認可資格的證明方式是認可證書或注冊資格證書。

認證與認可的區別如下：

(1)認證是由第三方進行，認可是由授權的機構進行;

(2)認證是書面保證，認可是正式承認;

(3)認證是證明認證對象與認證所依據的標準符合性，認可是證明認可對象具備從事特定任務的能力。

3.認證的程序

質量管理體系認證一般要經過遞交申請、簽訂合同、體系審核、頒發證書、監督等程序。其中，管理體系的審核，可以分為審核的確立，審核前準備，現場審核和審核后處理等階段。

(1)體系認證合同簽訂

一般由監理單位自愿向選定的體系認證機構提出要求管理體系審核書面申請。在填報申請表的同時，申請企業應附報本企業法人的證明與概況、管理體系主要文件及運行情況等附件。

經體系認證機構確認或雙方商洽議定審核的依據、方式、范圍、人員、時間、場所、費用等后，簽訂《體系認證合同》。

(2)審核前準備

管理體系審核前申請方和認證機構均要做好有關準備工作。申請方要做好文件資料、工作條件和人員配合等方面的準備。認證機構在審核前應做好下列準備工作：

1)初審申請監理單位的管理體系文件;

2)選擇和組成審核組;

3)審核組編制審核計劃;

4)召開預備會議。

(3)現場審核

審核組到申請監理單位進行現場審核，編制審核報告，提交認證機構與申請監理單位。

(4)審核后處理

審核后，監理單位應認真采取糾正措施，在限定的時期內糾正不合格項，認證機構對其實施糾正措施的情況進行跟蹤驗證，必要時可對其進行復審。

如確認已滿足認證標準規定要求，可辦理注冊手續，發給監理單位認證證書。

在體系認證證書的有效期內，認證機構還要定期(一般每年一次)對獲證監理單位進行監督性審核。

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（責任編輯：hbz）

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