第一章 藥學(xué)服務(wù)與咨詢

第一節(jié) 藥學(xué)服務(wù)概述

藥學(xué)服務(wù)的含義

藥學(xué)服務(wù)(pharmaceutical sevice)是在臨床藥學(xué)工作的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的，與傳統(tǒng)的藥學(xué)基礎(chǔ)服務(wù)(供應(yīng)、調(diào)劑)有極大的區(qū)別。藥學(xué)服務(wù)于l990年由美國學(xué)者倡導(dǎo)，其含義是藥師應(yīng)用藥學(xué)專業(yè)知 識向公眾(包括醫(yī)護(hù)人員、患者及家屬)提供直接的、負(fù)責(zé)任的、與藥物應(yīng)用有關(guān)的服務(wù)，以期提高藥物治療的安全、有效、經(jīng)濟(jì)和適宜性，改善和提高人類生活質(zhì)量。

藥學(xué)服務(wù)最基本的要素是“與藥物有關(guān)”的“服務(wù)”。所謂服務(wù)，即不以實物形式，而以提供信息和知識的形式滿足患者在藥物治療上的特殊需要。藥學(xué)服務(wù)中的“服務(wù)”不同于一般行為上的功能。

藥學(xué)服務(wù)在完成傳統(tǒng)的處方調(diào)劑、藥品檢驗、藥品供應(yīng)外，更是一種更高層次的臨床實踐，并非在實驗室、辦公室、教室能得以完成，必須在患者藥物治療全程中實施并獲得效果，涵蓋患者用藥相 關(guān)的全部需求，包括選藥、用藥、療效跟蹤、用藥方案與劑量調(diào)整、不良反應(yīng)規(guī)避、疾病防治和公眾的健康教育等全程。其主要包括三個組成部分：

(1)藥學(xué)監(jiān)護(hù)(pharmaceufical care) 即以患者為中心，藥師在參與藥物治療中，負(fù)責(zé)患者與用藥相關(guān)的各種需求并為之承擔(dān)責(zé)任。監(jiān)護(hù)需要設(shè)計和尋覓多個藥學(xué)監(jiān)護(hù)點，藥師應(yīng)從專業(yè)觀點闡述患 者的藥學(xué)需求，權(quán)衡利弊，規(guī)避用藥風(fēng)險。藥學(xué)監(jiān)護(hù)計劃是藥師為個體患者制定的一個或多個監(jiān)護(hù)計劃，包括藥學(xué)監(jiān)護(hù)點、期望結(jié)果、為達(dá)結(jié)果而采取的藥學(xué)干預(yù)措施。

(2)藥學(xué)干預(yù)(pharmacists intervention) 即對醫(yī)師處方的規(guī)范性和適宜性進(jìn)行監(jiān)測

(3)藥學(xué)咨詢(pharmaceutical consulting) 承接患者和醫(yī)護(hù)人員有關(guān)用藥的咨詢，解答與用藥相關(guān)的各種問題，普及用藥常識，指導(dǎo)合理用藥。

從事藥學(xué)服務(wù)應(yīng)具備的素質(zhì)

實施藥學(xué)服務(wù)要求藥師用自己獨有的知識和技巧來保證藥物使用獲得滿意的結(jié)果，是高度專業(yè)化的服務(wù)過程。

(一)藥學(xué)專業(yè)知識

提供藥學(xué)服務(wù)的人員必須具有藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)背景，具備扎實的藥學(xué)與中藥學(xué)專業(yè)知識、臨床醫(yī)學(xué)基礎(chǔ)知識以及開展藥學(xué)服務(wù)工作的實踐經(jīng)驗和能力，并具備藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的藥事管理與法規(guī)知識以及高尚的職業(yè)道德。

(二)溝通能力

溝通是人類社會中信息的傳遞、接收、交流和分享，目的是為了相互了解，達(dá)成共識。溝通前的雙方是各自獨立的主體，存在著不確定性、冷漠、疑慮、矛盾，甚至激烈的沖突，通過溝通，使矛盾和疑問化解，兩者看法、評價、利益趨于一致。隨著現(xiàn)代臨床藥學(xué)的發(fā)展，溝通技術(shù)已經(jīng)成為當(dāng)今藥師開展藥學(xué)服務(wù)的基本技能。

(三)藥歷書寫

書寫藥歷(medication history)是藥師進(jìn)行規(guī)范化藥學(xué)服務(wù)的具體體現(xiàn)。藥歷是客觀記錄患者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經(jīng)濟(jì)所采取的措施，是藥師以藥物治療為中心，發(fā)現(xiàn)、分析和解決藥物相關(guān)問題的技術(shù)檔案，也是開展個體化藥物治療的重要依據(jù)。書寫藥歷要客觀真實，記錄藥師實際所做的具體內(nèi)容、咨詢的重點及相關(guān)因素。此外還應(yīng)注意的是，藥歷的內(nèi)容應(yīng)該完整、清晰、易懂、不用判斷性的語句。

(四)投訴應(yīng)對

在藥學(xué)服務(wù)過程中，經(jīng)常遇到的一個棘手問題是接待和處理患者的投訴。患者投訴在一定意義上屬于危機(jī)事件，需要及時處理。正確妥善地處理患者的投訴，可改善藥師的服務(wù)，增進(jìn)患者對工作的信任。反之，不但無益于患者的藥物治療，無益于改進(jìn)藥師的服務(wù)，同時對患者的失信和傷害會產(chǎn)生爆炸鏈?zhǔn)降姆磻?yīng)，甚至導(dǎo)致糾紛，使藥師失去一個極大的顧客群。

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（責(zé)任編輯：中大編輯）

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