藥學綜合知識與技能輔導筆記：第一章（2）

知識點2從事藥學服務應具備的素質：

從事藥學服務應具備的素質包括：教育背景、專業知識、實踐經驗和能力、職業道德、交流溝通、藥歷書寫、投訴應對素質。

（一）溝通

1溝通的意義
(1)使患者獲得有關用藥的指導，以利于疾病的治療，提高用藥的有效性、依從性和安全性，減少藥療事故的發生。同時，藥師從中可獲取患者的信息、問題。
(2)可通過藥師科學、專業、嚴謹、耐心的回答，解決患者在藥物治療過程中的問題。
(3)伴隨著溝通的深入、交往頻率的增加，藥師和患者的情感和聯系加強，藥師的服務更 貼近患者，患者對治療的滿意度增加。
(4)可確立藥師的價值感，樹立藥師形象，提高公眾對藥師的認知度。

2．溝通的技巧
(1)認真聆聽聆聽 既表達尊重和禮節，同時也表示關注和重視的程度，體現藥師的素質。藥師要仔細聽取并分析患者表述的內容和意思，不要輕易打斷對方的談話，以免影響說話者的思路和內容的連貫性。
(2)注意語言的表達 要求藥師在與患者溝通時注意多使用服務用語和通俗易懂的語言，盡 量避免使用專業術語，談話時盡量使用短句子，以便于患者理解和領會。使用開放式的提問方式，比如“關于這種藥大夫都跟你說了什么?”而不是封閉式的提問(用“是”、“不是”或簡單一句話就可以答復的問題)：“大夫告訴你怎么用藥了嗎?”開放式的提問可以使約師從患者那里獲得更多、更詳細的信息內容。
(3)注意非語言的運用 與患者交談時，眼睛要始終注視著對方，注意觀察對方的表情變化，從中判斷其對談話的理解和接受程度。
(4)注意掌握時間 與患者的談話時間不宜過長，提供的信息也不宜過多，過多的信息不利于患者掌握，反而會成為溝通的障礙。解決的辦法是，事先準備好一些宣傳資料，咨詢時發給患者，這樣既可以節省談話時間，也方便患者認真閱讀、充分了解。
(5)關注特殊人群 對特殊人群，如嬰幼兒、老年人、少數民族和國外來賓等，需要特別詳細提示服用藥品的方法。對老年人應反復交代藥品的用法、禁忌證和注意事項，直至其完全明白；宜選擇每日僅服藥1～2次的品種，書面寫清楚用法并交代清晰。對少數民族患者和國外來賓盡量注明少數民族語言或英語、法語、日語等，同時注意各民族的生活習慣，選擇適合他們服用的藥品。

(二)藥歷書寫

1．藥歷的作用
書寫藥歷(mediCation history)是藥師進行規范化藥學服務的具體體現。藥歷是客觀記錄患 者用藥史和藥師為保證患者用藥安全、有效、經濟所采取的措施，是藥師以藥物治療為中心，發現、分析和解決藥物相關問題的技術檔案，也是開展個體化藥物治療的重要依據。書寫藥歷要客觀真實地記錄藥師實際工作的具體內容，咨詢的重點及相關因素。此外還應注意的是，藥歷的內容應該完整、清晰、易懂，不用判斷性的語句。
藥歷的作用在于保證患者用藥安全、有效、經濟，便于藥師開展藥學服務。
2．藥歷的主要內容
藥歷是藥師為參與藥物治療和實施藥學服務而為患者建立的用藥檔案，其源于病歷，但又有別于病歷。藥歷由藥師填寫，作為動態、連續、客觀、全程掌握用藥情況的記錄，內容包括其監護患者在用藥過程中的用藥方案、用藥經過、用藥指導、藥學監護計劃、藥效表現、不良反應、治療藥物監測(therapeutiC drug monitoring，TDM)、各種實驗室檢查數據、對藥物治療的建設性意見和對患者的健康教育忠告。
3．藥歷的格式
SOAP藥歷
2006年初，中國藥學會醫院藥學專業委員會結合國外藥歷模式，發布了國內藥歷的書寫原則與推薦格式，具體如下。
(1)基本情況 包括患者姓名、性別、年齡、出生年月、職業、體重或體重指數、婚姻狀況、病案號或病區病床號、醫療保險和費用情況、生活習慣和聯系方式。
(2)病歷摘要 既往病史、體格檢查、臨床診斷、非藥物治療情況、既往用藥史、藥物過敏史、主要實驗室檢查數據、出院或轉歸。
(3)用藥記錄 藥品名稱、規格、劑量、給藥途徑、起始時問、停藥時間、聯合用藥、不良反應或藥品短缺品種記錄。
(4)用藥評價 用藥問題與指導、藥學監護計劃、藥學干預內容、TDM數據、對藥物治療 的建設性意見、結果評價。

（三)投訴應對

1．投訴的類型
(1)服務態度和質量
藥房調劑服務質量的優劣直接影響著藥物治療的安全性和有效性，影響著患者的心情。
(2)藥品數量
(3)藥品質量 對確屬藥品質量有問題的，應立即予以退換。對包裝改變或更換品牌等導致患者疑問的，應耐心細致地予以解釋，使患者恢復對藥物治療的信心。
(4)退藥 要求退藥投訴的原因比較復雜，有證據顯示，由于醫師對藥物的作用、不良反應、適應證、禁忌證、規格、劑量、用法等信息不夠了解，從而處方不當，造成此類投訴越來越多。因此對投訴應依據相關退藥管理辦法處理，既要考慮醫院和藥店的利益，也應對患者的特殊要求給予充分尊重，同時也應規范醫師的處方行為，從根源上減少此類投訴的發生。
(5)用藥后發生嚴重不良反應 對這類投訴應會同臨床醫師共同應對，原則應先處理不良反應，減輕對患者的傷害。
(6)價格異議 如因招標或國家藥品價格調整而漲價，應認真耐心地向患者解釋。確因價格或收費有誤的，應查明原因并退還多收費用。

2．患者投訴的處理
(1)選擇合適的地點 一般的原則是如果投訴即時發生(即剛剛接受服務后便發生投訴)，則應盡快將患者帶離現場，以緩和患者的情緒，轉移其注意力，不使事件對其他服務對象造成影響。接待患者的地點宜選擇辦公室、會議室等場所，以有利于談話和溝通。
(2)選擇合適的人員 無論是即時或事后患者的投訴，均不宜由當事人來接待患者。一般的投訴，可由當事人的主管或同事接待。事件比較復雜或患者反映的問題比較嚴重，則應由店長、經理或科主任親自接待。特別提示：接待投訴的人須有親和力，要善于溝通，要有一定經驗。
(3)接待時的舉止行為要點 接待患者投訴時，接待者的舉止行為要點第一是尊重、第二是微笑。
特別提示：接待時，應該向患者讓座，先請患者坐下，自己后坐下，并注意坐姿應端正。必要時可為患者倒上一杯水或沏上一杯茶，以緩解患者的情緒，拉近雙方的距離
(4)適當的方式和語言
可采用換位思考的方式，要通過適當的語言使患者站在醫院、藥店或藥師的立場上，理解、體諒我們的服務工作，使雙方在一個共同的基礎上達成諒解。
(5)證據原則(強調有形證據)
應當注意保存有形的證據，如處方、清單、病歷、藥歷或電腦存儲的相關信息，以應對患者的投訴。

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